Un guide étape par étape pour exécuter une enquête NPS sur votre site Web

Toutes les entreprises prospèrent grâce aux commentaires, mais les méthodes éprouvées de collecte d’informations sont devenues inefficaces et ne créent pas une véritable vitrine du niveau de satisfaction globale d’une marque. Il est révolu le temps des appels à froid des clients pour obtenir des commentaires ou leur envoyer une carte de commentaires par courrier ou par courrier électronique.

C’est pourquoi la plupart des entreprises ont commencé à utiliser les sondages sur le Net Promoter Score (ou NPS) pour obtenir une compréhension concise du niveau de fidélité de leurs clients à la marque et de leur probabilité de devenir des ambassadeurs de la marque à l’avenir.

NPS est une mesure mathématique de la satisfaction client, basée sur une question d’enquête qui a une valeur numérique.

Nous avons compilé ce guide étape par étape pour vous aider à comprendre NPS et comment l’implémenter sur votre site Web. Tout au long de cet article, nous vous montrerons comment fonctionne NPS et quel type de questions vous devriez poser. Nous déterminerons la fréquence et le moment de vos questions d’enquête et vous aiderons à comprendre comment utiliser les informations que vous avez collectées.

Mais avant de plonger dans les profondeurs, voyons pourquoi le NPS est si efficace.

Qu’est-ce que NPS et pourquoi devriez-vous l’utiliser?

Le bouche à oreille des consommateurs est plus précieux que les publicités ou même les approbations de célébrités. La publicité est toujours l’épine dorsale d’une entreprise, mais les consommateurs sont quotidiennement harcelés par des milliers d’annonces sur toutes les formes de médias.

Il est important d’utiliser votre clientèle existante et de les transformer essentiellement en publicités parlantes pour votre entreprise. C’est là que NPS entre en jeu. Ce système de feedback client vous permet d’évaluer si votre public partage votre contenu en fonction de son niveau de satisfaction.

Les enquêtes NPS sont généralement une seule question avec des réponses numériques disposées horizontalement de 0 à 10 suivies d’une question à réponse ouverte.

Les répondants appartiennent à l’une des trois catégories. Ce sont des promoteurs, des passifs et des détracteurs.

(Source de l’image)

Pour obtenir votre score final, vous prenez le pourcentage de promoteurs moins le pourcentage de détracteurs, ce qui équivaut au NPS de la société.

Mais avant de faire cela, vous devez d’abord déterminer quels sont ces pourcentages.

  • Les promoteurs sont déterminés en soustrayant le total des réponses des passifs et des détracteurs et en multipliant ce nombre par 100.
  • Les détracteurs sont déterminés en soustrayant les réponses totales et passives des promoteurs et en multipliant ce nombre par 100.
  • Les répondants passifs sont déterminés en soustrayant le total des réponses des promoteurs et des détracteurs et en multipliant ce nombre par 100.

Bill Macaitis, directeur marketing de l’application de chat sur le lieu de travail Slack, a déclaré que son entreprise utilise NPS pour promouvoir les références clients.

«C’est un excellent lingot d’or», a déclaré Macaitis. «Nous ne sommes pas satisfaits si quelqu’un s’inscrit et commence à utiliser Slack ou s’il devient client. Nous ne sommes même pas satisfaits s’ils renouvellent. Notre bar est « Vont-ils nous recommander? » Et c’est une barre beaucoup plus élevée.

Poser la bonne question NPS

Poser la bonne question NPS vous donne la meilleure compréhension du niveau de satisfaction de votre public. Le libellé, le ton et la formulation de cette question sont tous extrêmement importants. Vous souhaitez transmettre l’importance des commentaires du client tout en étant très clair dans la façon dont vous posez la question.

Les enquêtes NPS sont une question en deux parties. La première étape est un système de notation numérique, après quoi les clients répondent à une zone de texte ouverte pour une rétroaction plus directe si nécessaire.

Lors de la création de votre question NPS, il est préférable de la garder courte, simple et facile à comprendre. Vous ne voulez pas confondre votre public car cela nuira à la validité de vos résultats.

Score NPS - GSoft

(Source de l’image)

Certaines des questions NPS les plus courantes sont:

  • « Veuillez évaluer votre expérience avec nous »
  • «Dans quelle mesure êtes-vous susceptible de nous recommander à un ami?»
  • «Notre système est-il facile à utiliser?»

Ce sont des questions simples pour briser la glace pour les nouveaux clients qui vous permettront de «lire la pièce» et d’évaluer l’efficacité de tous les services.

À l’avenir, vous pourriez essayer de remplacer le nom de l’entreprise par le nom d’un produit ou d’un service. Ceci est particulièrement efficace lorsque vous essayez d’évaluer les commentaires par produit plutôt qu’à l’échelle de l’entreprise.

Les questions ouvertes peuvent être assez classiques.

Quelque chose comme « Quelle est la principale raison de votre score? » permet au client de partager son bonheur ou son mécontentement dans le service qu’il a reçu.

Certains services vous permettent de personnaliser vos questions ouvertes en fonction du score numérique qu’un client vous a noté. Vous pouvez demander à vos clients insatisfaits précisément ce qui manquait à leur expérience. Alors que vous pouvez demander à vos promoteurs quelle est la probabilité qu’ils recommandent le service.

Synchronisation NPS

Le principal problème avec la mise en œuvre de NPS est que la plupart des entreprises ne comprennent pas quand et où engager le public. L’engagement au mauvais moment peut entraîner de l’irritation, de mauvais scores ou tout simplement de l’ignorance.

Avant de lancer votre première enquête NPS, il est important de vous demander « quel est le meilleur moment pour contacter vos clients? »

Vous pouvez faire coïncider les enquêtes NPS avec les offres promotionnelles afin d’évaluer l’efficacité globale de cette promotion spécifique.

NPS - cycle

(Source de l’image)

Vous devez éviter d’envoyer une enquête NPS trop tôt dans le cycle de vie du client. Il est important de permettre à vos nouveaux clients de découvrir la marque et de se forger une opinion forte.

N’oubliez pas non plus que les enquêtes NPS ne sont pas un processus «un et fait». Il est important de vérifier régulièrement que la satisfaction des clients va et vient.

Chad Keck, PDG de Promoter.io, a évoqué l’importance de l’engagement répété du NPS, déclarant: «Le sentiment des clients change rapidement, généralement en corrélation avec la fréquence à laquelle le produit lui-même mûrit. Si vous ne mesurez pas régulièrement le NPS, vous manquerez des opportunités d’engager proactivement les clients en fonction de ces changements de sentiment. « 

Vous devez toujours éviter d’envoyer des enquêtes NPS par lots. N’oubliez pas de personnaliser l’expérience de rétroaction pour chaque client en fonction de sa situation dans le cycle de vie du client. Par exemple, un client qui est tout nouveau et qui effectue son premier achat avec vous aura une vision très différente de celle d’un client qui vous est fidèle depuis plus d’une décennie.

Posez des questions NPS sur votre site Web, pas par e-mail

Il est toujours préférable d’éviter les enquêtes par e-mail en faveur de l’engagement sur site ou dans l’application. C’est parce que les e-mails sont souvent négligés en raison du nombre écrasant que nous recevons quotidiennement.

Selon des études récentes, il y aura 2,9 milliards d’utilisateurs de messagerie d’ici fin 2019. D’ici 2021, 320 milliards d’e-mails seront envoyés quotidiennement. En 2018, 124,5 milliards d’e-mails professionnels sont déjà envoyés chaque jour et 111,1 milliards d’e-mails de consommateurs. C’est un puits profond et vous ne voulez pas que votre enquête NPS s’y noie.

De plus, les filtres de services populaires tels que Gmail pourraient signaler une enquête NPS comme un e-mail promotionnel et la bannir dans le dossier «promotions» rarement vu.

Au lieu de cela, contactez vos clients engagés. Faire de l’enquête NPS une partie régulière de l’expérience sur site vous aidera à obtenir un meilleur taux de réponse global et à améliorer la qualité de vos commentaires.

Que devez-vous faire avec les résultats de votre enquête NPS?

Assurez-vous de faire le suivi avec les répondants et de résoudre personnellement tout problème majeur. Ils apprécieront le temps et l’énergie que vous avez investis dans leurs commentaires.

C’est également le moment idéal pour segmenter votre processus de réponse. Les clients qui ont donné des notes négatives pouvaient recevoir des appels personnels du service client, tandis que les clients qui avaient obtenu une note positive pouvaient être invités à soumettre une étude de cas, un devis ou une recommandation. C’est également le moment idéal pour faire des ventes incitatives ou croisées à des clients satisfaits.

Il est important de partager ces commentaires en interne. Organisez des réunions au cours desquelles vous parcourez les informations en équipe pour déterminer comment les mettre en œuvre. En parcourant vos scores de rétroaction en tant qu’unité, vous donnez à vos employés un avant-goût de l’expérience utilisateur réelle.

Dans une interview sur le SaaS Revolution Show, Macaitis a déclaré: «C’est à ce moment-là que nous avons commencé à contourner ce thème de toutes vos communications en un seul endroit. Nous avons toujours vu que c’était la raison pour laquelle les gens nous recommandaient. Une grande partie de cela provient de l’enquête NPS et de la compréhension des raisons pour lesquelles les gens aiment Slack – et inversement, quels sont les domaines que nous pouvons améliorer et acheminer cela vers l’équipe produit pour s’assurer qu’il s’agit d’une bonne boucle de rétroaction holistique. « 

Configurer des enquêtes NPS sur Freshworks CRM

Nous avons longuement parlé des avantages de l’inclusion d’enquêtes NPS pour votre marque, mais saviez-vous qu’il est incroyablement facile d’installer ces précieux outils de rétroaction sur votre site Web à l’aide de Freshworks CRM?

Cliquez simplement sur l’icône dans le panneau de gauche ou cliquez sur le bouton Créer des rapports de formulaire pour commencer.

Une fois que vous avez fait, une page de création s’ouvre, qui vous permet de nommer votre enquête. Ensuite, il est temps de choisir le type de sondage que vous créez. Nous avons cinq choix différents, y compris une réponse courte, une réponse longue, un bouton radio, une case à cocher et le Net Promoter Score.

Enquête NP

Cliquez sur Net Promoter Score pour créer votre enquête NPS.

Vous pouvez également créer des messages de remerciement personnalisés qui seront envoyés à vos clients une fois qu’ils ont terminé le sondage. Freshworks CRM vous permet de définir une URL de destination, qui redirige les utilisateurs vers une page de votre choix une fois qu’ils ont soumis leur réponse.

Vous pouvez personnaliser le sondage en définissant des thèmes, en positionnant l’enquête, en définissant ses comportements, en ciblant des appareils spécifiques et en définissant le trafic.

Pour plus d’informations, consultez notre base de connaissances.

En conclusion

NPS est le présent et l’avenir des retours clients de qualité. En engageant le public de la bonne manière au bon moment, les entreprises peuvent avoir une idée précise de ce qu’elles font de bien et de ce qu’elles pourraient améliorer. En choisissant les bonnes questions, en comprenant quand tendre la main et en suivant les données collectées, vous pouvez maximiser vos efforts de fidélisation de la clientèle et transformer votre public actuel en ambassadeurs de la marque qui diffuseront votre message à leurs amis, familles et collègues professionnels.

Peut-être êtes-vous parmi plusieurs chefs de sociétés, ou responsables commerciaux, qui ne sont pas encore passés au Social Selling, et qui n’ont pas relativement exploré les possibilités de LinkedIn Sales Navigator. Pourtant, si vous avez une entreprise de b2b, LinkedIn Sales Navigator est sans aucun doute le meilleur outil pour démarcher de nouveaux clients, rien de moins… ( Et cependant, je n’ai pas d’actions chez Microsoft, propriétaire de ce réseau professionnel ! )

Qu’est-ce que LinkedIn Sales Navigator ? Sur LinkedIn, Sales Navigator est intégré dans la formule Vendeurs. Après un mois gratuit, le tarif démarre à 59, 49 euros tous les mois ( en choisissant le paiement annuel ). Il vous offre accès à un ensemble de fonctionnalités rendant possible le fait d’optimiser ce que l’on nomme le Social Selling. Bien sûr, comme pour les autres options sont disponibles payantes, vous pouvez voir qui a consulté votre profil ces derniers jours. Mais Sales Navigator vous permet bien d’autres possibilités. Par exemple, vous pouvez trouver des clients potentiels compétent avec l’outil Lead Builder. Il vous permet de filtrer les membres de Linkedin selon différents critères : mots-clés, lieu, relations, fonction, entreprise, groupes, etc. Vous pouvez les filmer dans votre liste de clients potentiels.

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{De lui-même, le réseau social vous proposera même des futurs clients selon des critères que vous aurez paramétrés. Vous pouvez suivre, en temps vrai, tous les changements importants dans l’actualité de vos contacts. Il change de boite ? c’est le moment de développer un partenariat avec une nouvelle entreprise. Il a de nouveaux prospects ? et pourquoi pas diffuser la bonne parole ?

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