Les 3 F de l’expérience client: les fans aiment Frictionless

Les 3 F des fans d'expérience client aiment l'en-tête sans friction

Nous sommes vraiment à l’ère du client numérique et avec tous les choix et informations facilement disponibles, des attentes croissantes – que la pandémie n’a fait qu’accélérer davantage. le le client a le contrôle et nous doit impressionnez-les en étant un fournisseur facile et agréable à travailler. Dans en d’autres termes, l’ère du client numérique exige l’ère de l’expérience client.

Dans cette série de les blogs, je vais Regarder tout les pièces dont nous avons besoin aujourd’hui pour apporter un grand client Vivre. Et comment soyez le fournisseur avec lequel les acheteurs et les clients existants sont ravis de faire affaire!

Voici quelle Je couvrirai ma L’ère de l’expérience client séries:

  • Fans aimer Sans friction les interactions
  • le Retour Boucle pour bien concevoir client voyages
  • Les fonctions de responsabilité (À qui appartient-il de toute façon?)

Dans le blog d’aujourd’hui, je vais explorer Pourquoi prOviding une expérience sans friction est la clé pour créer un fidèle armée de fans. Et, les plus important, comment faire!

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Pourquoi la fidélité client est si importante

Nous avons tous entendu ça acquérir les clients est beaucoup plus plus cher que retenant ceux existants. (C’est un stupéfiant 6 à 7 fois plus). Les véritables avantages des clients fidèles s’étendent beaucoup further, cependant, surtout maintenant ont été dans le client numérique ère. Les clients d’aujourd’hui sont armé de plus de choix, plus d’informations et le pouvoir de leur bouche à oreille de devenir viral.

Lorsque vous vous concentrez sur la création de clients satisfaits et fidèles, les avantages sont considérables et significatifs:

  • Acquérir un nouveau client peut coûter 6 à 7 fois plus cher que retenant un client existant. (Bain et Co.)
  • Bain et Co donc trouvé qu’une augmentation de seulement 5% des taux de fidélisation de la clientèle peuvent faire passer les bénéfices d’une entreprise de 5% à énorme 95%.
  • Une autre étude de Les effets de fidélité sont similaires: bfidéliser avec 5% de clients en plus augmenterait le profit moyen par client entre 25% et 100%. (L’effet de fidélité)
  • Selon Groupe Gartner, jusqu’à 80% des revenus futurs de votre entreprise proviendront de seulement 20% de vos clients existants.

Pourquoi réduire la friction est la clé du bonheur Customers

Mais comment réduire le taux de désabonnement des clients? Et plus important encore, comment pouvons-nous créer une armée fidèle de fans, pas seulement des clients seulement assez satisfait?

C’est tout sur fournir une expérience sans friction – et en supprimant tout ce qui pourrait peut-être empêcher votre prospects et existants clients de vivre un parcours client fluide.

L’entonnoir de vente traditionnel s’est terminé lorsque la vente a été effectuée. C’est une pensée dépassée. Au lieu, nous devons le faire se concentrer tout autant sur la façon dont nous pouvons ravir nos clients après-vente et garder eux. Quand on fait ça, notre les clients ont le potentiel de devenir de précieux défenseurs de la marque – l’effort d’outil marketing le plus puissant on a.

HubSpot Le volant d’inertie le montre parfaitement. Sarah (Fondateur de notre tribu) fait une vidéo informative esquisse sur le volant et les différents composants qui le font «  tourner  »:

croquis tribaux - au revoir entonnoir bonjour sous-titres du volant moteur (1)

Comment Remove Friction pour Clients B2B

Chaque fois qu’un client se connecte à n’importe quel aspect de notre marque – que ce soit c’est contenu marketing, canaux de médias sociaux, équipe de support client, vendeurs, support technique ou gestionnaires de comptes – il doit être une expérience positive.

jeSi l’expérience n’est pas positive, nous savons que un client est plus susceptible de passer à une autre marque. En fait, uneselonAvoir un retour, 33% des clients envisageront de changer de marque après une seule mauvaise expérience.

Alors comment allez-vous supprimer des frictions tout au long du parcours client?

Apporter UNEn Omnicanal CCommunication Expérience

Il y a tellement de façons dont nous pouvons maintenant communiquer avec les clients. Du téléphone traditionnel et de l’e-mail à SMS, chats en direct, réseaux sociaux – même des robots, et plus encore. Quel travails meilleur pour un client peut ne pas fonctionner pour un autre.

Une récente survey de Salesforce a montré que 40% des clients habitude faire affaire avec des entreprises qui ne utiliser leur communication préférée méthode. Par conséquent, c’est il est essentiel que nous demandions à nos clients comment ils aiment que nous communiquions avec eux pour leur besoins uniques.

Les 3 F des fans d'expérience client aiment le blog Frictionless image 1

Suivre toutes les interactions Pour Seamless Iinteractions

Wavec autant de points de contact numériques sur le parcours de l’acheteur, nous devons nous assurer que nos clients se sentir valorisé et entendu en suivant tout leurs interactions avec nous. Il y a rien de plus frustrant que de devoir répéter notre histoire à une autre personne dans la même organisation.

Créer Timely, Un contenu personnalisé qui aide, pas Hinders

Avec autant de contenu disponible, les acheteurs ont besoin d’un mélange de contenu libre-service et de contenu personnalisé au fur et à mesure de leur progression leur voyage.

Selon le rapport B2B 2019 de Demand Gen, voici ce que les acheteurs attendent du contenu:

  • 70% des acheteurs B2B ont classé «un contenu pertinent qui parle directement à notre entreprise» comme «très important».
  • 96% des professionnels B2B considèrent que les messages qui «s’adressent directement aux besoins de notre industrie» sont importants.
  • 91% des acheteurs classent «un accès facile au contenu sans formulaires longs» comme important

Lorsque vous créez du contenu utile, vous devenez un conseiller de confiance pour vos clients et obtenez un avantage significatif sur vos concurrents.

Obtenez les commentaires de vos clients

Demander régulièrement aux clients leurs commentaires est essentiel pour identifier wchapeau ils besoin et comment nous pouvons améliorer l’expérience globale. Commentaires des clients nous aide également à réfléchir à la façon dont nous pouvons grandir et adunept en tant qu’entreprise.

Nos clients fournissent des commentaires dans plusieurs moins moyens formels lorsqu’ils interagissent avec nous tout au long de leur voyage – souvent de manière plus précieuse que ce qu’ils nous diront directement.

Dans toute l’organisation, nous doit Adoptez une approche «  client d’abord  » et évitez absolument la complaisance. Se concentrer sur l’élimination de la friction fait cela. Dans le prochain twO blogs jedans cette série, je vais explore comment le faire plus en détail.

Chatter tribal

Peut-être êtes-vous parmi plusieurs chefs d’entreprise, ou responsables commerciaux, qui ne sont pas encore passés au Social Selling, et qui n’ont pas relativement exploré les possibilités de LinkedIn Sales Navigator. Pourtant, si vous avez une entreprise de btob, LinkedIn Sales Navigator est à coup sûr le meilleur outil pour démarcher de nouveaux clients, rien de moins… ( Et pourtant, je n’ai pas d’actions chez Microsoft, propriétaire de ce réseau professionnel ! )

Qu’est-ce que LinkedIn Sales Navigator ? Sur LinkedIn, Sales Navigator est intégré dans la formule Vendeurs. Après un mois gratuit, le tarif démarre à 59, 49 euros par mois ( en choisissant le paiement annuel ). Il vous procure accès à un ensemble d’outils rendant possible le fait d’optimiser ce que l’on nomme le Social Selling. Bien sûr, comme pour les autres formules sont disponibles payantes, vous pouvez voir qui a consulté votre profil ces 90 derniers jours. Mais Sales Navigator vous permet beaucoup d’autres possibilités. Par exemple, vous pouvez rechercher des prospects compétent avec l’outil Lead Builder. Il vous permet de filtrer les membres de Linkedin selon différents critères : mots-clés, lieu, relations, fonction, entreprise, groupes, etc. Vous pouvez les filmer dans votre liste de clients potentiels.

Peut-être êtes-vous parmi les nombreux chefs de sociétés, ou responsables commerciaux, qui ne sont pas encore passés au Social Selling, et qui n’ont pas très exploré les possibilités de LinkedIn Sales Navigator. Pourtant, si vous avez une entreprise de b2b, LinkedIn Sales Navigator est sûrement le meilleur outil pour démarcher de nouveaux clients, rien de moins… ( Et cependant, je n’ai pas d’actions chez Microsoft, propriétaire de ce réseau professionnel ! )

{De lui-même, le réseau social vous proposera même des futurs clients selon des critères que vous aurez paramétrés. Vous pouvez suivre, en temps vrai, tous les changements importants dans l’actualité de vos contacts. Il change de boite ? il est bienvenue de progresser un partenariat avec une nouvelle entreprise. Il a de nouveaux prospects ? pourquoi ne pas diffuser la bonne parole ?

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