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La boucle de rétroaction pour concevoir d’excellents parcours clients

Les 3 F de l'expérience client La boucle de rétroaction pour concevoir de grands parcours client En-tête

La pandémie n’a pas seulement laissé les scientifiques aux prises avec une course contre la montre pour transformer un processus de développement de vaccin de 10 à 15 ans en un seul. Les organisations B2B se sont également retrouvées avec pas d’autre choix que d’accélérer rapidement leurs capacités numériques et d’offrir une expérience client fluide et personnalisée. Ou bien se retrouvent à se vautrer dans le bourbier tandis que leurs concurrents plus «numériques» les dépassent.

Selon le McKinsey Global Survey of executives, juillet 2020, les entreprises accéléré la numérisation de leurs interactions clients et supply chain et de leurs opérations internes en trois à quatre ans.

Dans cette série de blogs, je regarde ce qui est nécessaire aujourd’hui pour offrir une excellente expérience client avec laquelle les acheteurs et les clients existants sont ravis de faire des affaires!

Tout d’abord, j’ai expliqué pourquoi les fans aiment les interactions sans friction. La semaine prochaine je couvrirai Les fonctions de responsabilité (à qui est-ce de toute façon?)

Aujourd’hui, je vais expliquer comment concevoir d’excellents parcours client qui vous permettent de rester pertinent avec Les acheteurs B2B, qui exigent désormais des expériences client personnalisées comme ils en reçoivent en B2C.

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Pourquoi une expérience client B2B personnalisée compte plus que jamais

Avant la pandémie, le Le parcours de l’acheteur B2B avait déjà énormément évolué vers un processus fluide avec plus de décideurs, plus de pots budgétaires – et pas de feuille de route claire pour les ventes et le marketing à suivre.

Créer du contenu qui se démarquait dans la mer de contenu disponible gratuitement était déjà beaucoup plus difficile – sans parler de la création de contenu qui aide les acheteurs à avancer.

«Le groupement d’achat typique pour une solution B2B complexe implique six à dix décideurs‚ chacun armé de quatre ou cinq informations qu’ils ont collectées indépendamment et doivent déconfliger avec le groupe. » Gartner: CSO Update 2019: Le nouveau parcours d’achat B2B et ses implications pour les ventes

Puis en 2020, les entreprises B2B avaient pas d’autre choix que d’essayer de s’adapter numériquement au travail à distance imposé et au manque d’événements physiques. Et comme ils l’ont fait, leur les acheteurs vivaient des expériences de consommation en ligne encore plus luisantes – augmentant leurs attentes dans leur vie professionnelle encore plus loin.

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Comment utiliser votre CRM et vos données pour concevoir une boucle de rétroaction constante

La collecte continue des données, la segmentation et l’automatisation sont les piliers des stratégies de marketing e-commerce et nous devons adopter la même approche. La création de personas d’acheteur et de cartes de parcours client est le début mais nous devons dépasser cela et utiliser notre CRM et data pour affiner notre stratégie basé sur les commentaires continus des clients.

Voici comment:

1. Utilisez les entretiens et les commentaires des clients pour générer des informations plus approfondies

Lorsque vous créez votre personnalité d’acheteur et tracez votre parcours client, il est essentiel d’interroger de vrais clients pour découvrir ce qu’ils pensent et ce dont ils ont vraiment besoin. Visez 5 à 10 entretiens pour créer 3 à 4 personnalités d’acheteur.

Ces entretiens vous donneront des informations beaucoup plus approfondies que votre site Web et les données de tiers seuls. Vous pouvez les utiliser pour apprendre:

  • À propos de leurs comportements, motivations, pensées, sentiments, actions qu’ils entreprennent en cours de route.
  • Quels points de contact numériques utilisent-ils en cours de route? Quels canaux de communication?
  • Quels problèmes rencontrent-ils?

2. Utilisez votre CRM pour créer des expériences personnalisées «d’hypothèse de travail»

Avec les données que vous avez collectées, vous pouvez commencer à construire des parcours clients personnalisés au sein de votre CRM en fonction:

  • Leur personnalité d’acheteur
  • Industrie
  • Étape du cycle d’achat (à mesure qu’elle change)
  • Préférences de format de contenu
  • Préférences de communication pour chaque étape
  • Même leur entreprise

3. Testez vos hypothèses lorsqu’ils interagissent avec votre site Web et vos équipes

C’est là que le plaisir commence! Parfois, ce que nos clients nous disent qu’ils veulent est différent n’est pas exact – ou cela change.

Les clients partagent désormais des questions, des commentaires, des frustrations et des éloges à travers des millions d’engagements numériques avec nous, tels que:

  • Interactions sur le site Web
  • Chat en direct
  • E-mail
  • Données du centre de contact
  • Chat bots
  • Appels téléphoniques
  • Enquêtes de rétroaction

Ceux-ci peuvent être un une mine d’or d’informations qui peuvent vous aider à affiner votre expérience client globale.

  • Quelles FAQ courantes pourriez-vous aborder avec du contenu? Si vous l’avez déjà, est-ce trop difficile à trouver ou difficile à comprendre?
  • De quoi discutent-ils actuellement avec vos équipes commerciales? Y a-t-il un manque de contenu?
  • Que montrent leurs actions comme leur canal de communication préféré à chaque étape?
  • Selon eux, quels domaines de votre service vous distinguent?
  • Selon eux, quels domaines doivent être améliorés?
  • Les évaluations du service client suggèrent-elles un besoin de formation?
  • Votre prix est-il clair?

4. Personnalisez encore plus l’expérience

Le prochain niveau de personnalisation se produit lorsque vous étiquetez chacune des interactions numériques afin que chaque client reçoive ce dont il a besoin immédiatement, au fur et à mesure que cela change.

Par exemple, un appel de vente peut montrer qu’un prospect a est retourné au stade de la prise de conscience. Tenter de forcer le contenu au stade de la décision ne serait donc pas approprié.

Ou les données peuvent montrer qu’un contact répond désormais aux critères d’un prospect / client de grande valeur. Les ventes et le marketing peuvent décider d’investir du temps pour créer du contenu personnalisé. Ou peut-être qu’une invitation exclusive à un événement est maintenant nécessaire?

Bien que le taux d’accélération numérique puisse être alarmant, la doublure en platine argentée est qu’il est maintenant plus facile que jamais de créer des expériences client hautement personnalisées. Un dont nous voudrions être le destinataire. Et celui qui crée l’armée fidèle de fans qui apporte des clients réguliers et des références que j’ai mentionnées dans mon dernier message.

Pour ce faire, chaque service doit s’aligner autour du client et jouer son rôle, ce dont je parlerai dans mon prochain article.

alignement des ventes et du marketing

Peut-être êtes-vous parmi divers chefs d’entreprise, ou responsables commerciaux, qui ne sont pas encore passés au Social Selling, et qui n’ont pas vraiment exploré les possibilités de LinkedIn Sales Navigator. Pourtant, si vous avez une entreprise de btob, LinkedIn Sales Navigator est à coup sûr le meilleur outil pour prospecter de nouveaux clients, rien de moins… ( Et cependant, je n’ai pas d’actions chez Microsoft, propriétaire de ce réseau professionnel ! )

Qu’est-ce que LinkedIn Sales Navigator ? Sur LinkedIn, Sales Navigator est intégré dans la formule Vendeurs. Après un mois gratuit, le tarif démarre à 59, 49 euros chaque mois ( en choisissant le paiement annuel ). Il vous offre accès à un ensemble d’outils rendant possible le fait d’optimiser ce que l’on appelle le Social Selling. Bien sûr, comme pour les autres options payantes, vous pouvez voir qui a consulté votre profil ces 90 derniers jours. Mais Sales Navigator vous permet bien d’autres possibilités. Par exemple, vous pouvez rechercher des prospects compétent avec l’outil Lead Builder. Il vous permet de filtrer les membres de Linkedin selon différents critères : mots-clés, lieu, relations, fonction, entreprise, groupes, etc. Vous pouvez les filmer dans votre liste de prospects.

Peut-être êtes-vous parmi divers chefs d’entreprise, ou responsables commerciaux, qui ne sont pas encore passés au Social Selling, et qui n’ont pas vraiment exploré les possibilités de LinkedIn Sales Navigator. Pourtant, si vous avez une entreprise de b2b, LinkedIn Sales Navigator est certainement le meilleur outil pour démarcher de nouveaux clients, rien de moins… ( Et pourtant, je n’ai pas d’actions chez Microsoft, propriétaire de ce réseau professionnel ! )

{De lui-même, le réseau social vous proposera même des prospects selon des critères que vous aurez paramétrés. Vous pouvez suivre, en temps réel, tous les changements importants dans l’information de vos prospects. Il change de boite ? il est temps de développer un partenariat avec une nouvelle entreprise. Il a de nouveaux client potentiel ? que dirais tu de diffuser la bonne parole ?

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