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Comment concevoir une expérience client incroyable — Jake Jorgovan

Les expériences client incroyables ne se produisent pas par hasard ou par l’intermédiaire d’un représentant du service client magique.

Au lieu de cela, ils sont conçus.

Et l’un des compliments les plus courants que j’ai reçus à la fois pour Lead Cookie et mon agence de production de podcasts B2B est quelque chose du genre « vos processus et toute l’expérience sont au point ».

Dans cet article, je vais partager l’ensemble de mon processus de réflexion sur la conception d’une expérience client et partager mon expérience la plus récemment remaniée pour Content Allies.

Tout d’abord, un cri

Même si j’aimerais dire que je suis un pro de l’expérience client, ce n’est pas le cas. Presque tout ce que vous lisez dans cet article est quelque chose que j’ai appris de Nils Vinje et Alex McClafferty. Ces deux-là m’ont appris les ficelles de l’expérience client et m’ont énormément aidé à améliorer mon jeu au fil des ans.

Pourquoi se concentrer sur l’expérience client

Vous pouvez penser à vous-même :

« Notre service est déjà excellent et produit des résultats. Cela vaut-il vraiment la peine de consacrer tout le temps et l’énergie nécessaires à la réflexion sur l’expérience client ? »

Ma réponse est un oui catégorique. Voici quelques-unes des choses intéressantes qui se sont produites à la suite de notre expérience client positive.

Des compliments avant même de commencer – Lorsque les gens suivent notre processus d’intégration chez Lead Cookie ou Content Allies, nous entendons souvent « c’est incroyable et tellement professionnel ». Les gens nous complimentent avant même que nous fassions un seul travail pour eux.

Cela permet d’atténuer les remords ou les doutes de l’acheteur après s’être engagé. Cela donne également confiance à notre équipe et à l’avenir.

Augmentation des références – Nous avons vu des clients nous référer à d’autres et complimenter nos processus et systèmes lorsqu’ils se réfèrent à d’autres. Nos clients nous ont dit « Oui, vous pourriez trouver moins cher et trouver quelqu’un d’autre, mais Lead Cookie est le plus professionnel ».

Taux de désabonnement réduit – Lorsque j’ai vécu toute cette expérience au début de Lead Cookie, j’ai vu notre taux de désabonnement chuter de près de 10 % en me concentrant sur l’expérience client.

Remboursements réduits – De temps en temps, nous signons un client qui ne voit pas les résultats que nous pensions qu’il verrait. Cela fait partie de la gestion d’un service de génération de leads où le résultat de notre service varie d’un client à l’autre.

Ce qui a été intéressant, c’est que nous avons eu des clients qui ont mis fin à leur contrat plus tôt en raison d’un manque de résultats mais n’ont pas demandé de remboursement indiquant « Bien que cela n’ait pas fonctionné, j’apprécie votre équipe, le processus et le travail que vous avez mis en place. Finissons tôt mais pas besoin de remboursement, vous avez fait un excellent travail. »

Tous ces éléments combinés contribuent à des impacts significatifs sur les revenus et les bénéfices. Cela vaut la peine d’y investir du temps et de l’énergie.

Comment penser l’expérience client

Le processus de réflexion et de conception d’une expérience client incroyable est plus facile qu’on ne le pense. Voici les étapes simples.

  1. Écrivez vos points de contact existants avec un client à partir du moment où quelqu’un achète, jusqu’à 90 jours avec votre service.

  2. Suivez ce processus étape par étape et réfléchissez aux moyens d’optimiser.

  3. Commencez à mettre en œuvre l’optimisation, une pièce à la fois.

  4. Répétez ce processus d’optimisation tous les 3 à 6 mois jusqu’à ce qu’il soit composé.

C’est vraiment aussi simple que cela, mais la plupart des entreprises ne consacrent jamais beaucoup de temps à y réfléchir. Ils passent tout leur temps à se concentrer sur l’obtention d’excellents résultats, mais s’arrêtent rarement pour penser à la façon dont le client vit son processus.

Voici un exemple de ce à quoi cela ressemble dans la pratique. J’ai récemment réorganisé notre expérience client pour le service de rédaction d’articles chez Content Allies, alors voici à quoi cela ressemblait.

Étape 1) Écrivez votre processus existant

La première étape du processus consiste simplement à écrire tous les points de contact que vous avez avec le client au cours des 90 premiers jours, tels qu’ils existent actuellement.

Lorsque j’ai commencé ce processus pour Content Allies, voici à quoi cela ressemblait.

C’était essentiellement notre processus lorsque nous avons commencé. Bien que cela ne semble pas mal, il était en fait criblé de problèmes. Voici quelques défis que nous avons relevés.

  1. Les clients ont dû se répéter – L’appel de vente était souvent redondant avec l’appel d’intégration. Les clients finiraient par se répéter deux fois sur les bases de leur entreprise.

  2. Attentes mal alignées – Nous n’avons pas fait un excellent travail pour définir les attentes sur le fonctionnement de notre service ou sur ce dont nous avions besoin d’eux.

  3. Pas d’éducation client – À part la « page de commentaires » de base, nous n’avions aucune formation client en place sur la façon d’être un bon client.

  4. L’intégration était faible – Notre processus d’intégration a été une expérience très faible. Les perspectives devraient trop se répéter. Cela signifiait souvent que nous étions pressés à l’heure parce que les clients discutaient de détails inutiles. Nous n’avons pas passé de temps à éduquer les clients sur notre processus et, par conséquent, ils ne se sentaient pas confiants quant à leur destination après leur intégration.

Étape 2) Parcourez le processus et réfléchissez aux optimisations

Lorsque j’ai pris le temps de regarder tous les défis auxquels nous étions confrontés, les domaines à optimiser semblaient énormes. Voici quelques-unes des idées que nous avons fini par ajouter.

Page des attentes – Au moment où j’écris ceci, nous sommes en train de créer une page d’attentes. Nous l’utilisons pour Lead Cookie depuis un certain temps afin de définir et d’aligner les attentes de quelqu’un avant de payer sa facture.

Créer un questionnaire d’intégration – Nous avons créé un simple questionnaire Google Doc qui nous a aidés à recueillir des informations supplémentaires qui n’avaient pas déjà été recueillies lors de l’appel de vente.

Agenda de l’appel d’intégration envoyé avant l’appel – Vous voulez réduire le nombre de clients errants qui dépassent leurs heures d’appel d’intégration ? Envoyez un ordre du jour à l’avance. Cela vous met dans le siège du conducteur et montre que vous avez un processus clair que vous allez suivre.

Refonte de l’ensemble de notre appel d’intégration – C’est l’un des changements les plus importants que nous ayons apporté. Dans un effort pour que les clients « se répètent moins », nous avons entièrement modifié notre intégration.

Avec notre ancienne intégration, il y aurait un faible transfert des ventes à la gestion des comptes. En conséquence, l’équipe de gestion de compte devrait re-poser les mêmes questions au client.

Nous avons fini par créer un « Onboarding Deck » que le stratège parcourait et qui incluait toutes les informations recueillies au cours du processus d’intégration et du questionnaire. Cela signifiait que nous répétions simplement au client ce que nous avions entendu d’eux et que nous nous alignions sur tous les détails spécifiques qui pourraient être en question.

Planifiez tous les appels pendant l’intégration – L’un de nos plus gros obstacles était la planification du temps avec les clients. Nous demanderions aux clients de commencer, puis de ne pas faire de la planification de leurs entretiens une priorité.

Nous avons commencé à planifier tous les entretiens sur place lors de l’appel d’intégration. Un grand bravo à Nils Vinje pour cette idée qui a changé la donne pour nous, même si cela semble simple.

Mettre en place un drip pédagogique post-intégration – Après l’appel d’intégration, nous avons mis en place une séquence d’égouttement d’e-mails qui envoie plusieurs articles éducatifs au client pour réitérer ce que nous avons expliqué et lui apprendre comment tirer le meilleur parti de notre service.

Sondez automatiquement les clients pour obtenir des commentaires – Dans cette séquence de goutte à goutte, nous avons également ajouté des sondages auprès des clients pour obtenir les commentaires des clients à des moments clés sur notre façon de faire et ce qui pourrait être amélioré.

Créer des éléments de contenu pour soutenir le service – Au cours de ce processus, nous avons proposé plusieurs idées de contenu que nous avons fini par créer (ou sommes en train de créer) pour soutenir notre service. Voici quelques exemples d’idées de ce que nous avons trouvé.

Je me suis débarrassé de Trello et je l’ai remplacé par un tableau de bord client qui ne nécessitait pas de connexion – Chaque fois que vous donnez à vos clients un outil tiers auquel ils doivent se connecter, vous vous préparez à un échec probable.

Nous essayions de gérer les pipelines de contenu de nos clients avec Trello. C’est peut-être l’outil le plus basique que nous puissions utiliser… mais à peine nos clients l’ont utilisé ou même l’ont regardé.

Au lieu de cela, nous avons fini par créer des tableaux de bord clients qui étaient des pages de destination cachées sur notre site Web. Sur ces pages, nous intégrerions une feuille de calcul Airtable qui incluait toutes leurs idées de contenu et le statut de chaque projet.

Cela a rendu les choses simples car ils pouvaient simplement aller sur le lien et voir leur statut, ou soumettre de nouvelles idées. Nous n’avions pas besoin d’eux pour nous connecter à quoi que ce soit.

Supprimer le plus gros goulot d’étranglement de nos clients en offrant une assistance supplémentaire – Nous avons eu plusieurs clients qui créaient des articles avec nous, mais ne les publiaient pas sur notre site Web. Nous avons donc ajouté le service sur mesure de publication sur leurs sites Web et profils LinkedIn sans frais supplémentaires. C’est un peu pénible pour notre équipe, mais ce n’est pas si difficile et supprime le plus gros goulot d’étranglement pour qu’elles reçoivent de la valeur, ce qui les fait revenir et acheter plus chez nous.

Étape 3) Mettre en œuvre les optimisations

Notre nouvelle expérience client améliorée chez Content Allies

Avec toutes ces optimisations en place, voici à quoi ressemble notre nouvelle expérience de contenu améliorée.

  • Après entretien

  • Une fois l’article terminé

Étape 4) Répétez ce processus tous les 3 à 6 mois jusqu’à ce que vous soyez appelé

Comme vous pouvez le voir, il y a beaucoup de changements et d’améliorations. Chaque détail, point de contact et expérience est pensé.

Est-ce parfait ? Non.

Mais dans 3 à 6 mois, je recommencerai ce processus. Voyez quels obstacles nous rencontrons et cherchez à les optimiser une fois de plus.

Au moment où j’écris cet article, ce processus complet n’est même pas encore construit. Il faudra probablement 30 à 45 jours pour créer tout ce qui est nécessaire pour cette expérience, et l’intégrer dans notre processus et notre flux.

Mais nous y travaillons et nous nous améliorons petit à petit.

L’expérience client prend des tours d’itération. À tout moment, vous faites votre meilleur élan. Mais vous n’allez pas l’obtenir parfait.

En fait, ce ne sera jamais parfait. Votre produit va changer, votre clientèle peut changer, le marché peut changer. En conséquence, c’est quelque chose que vous devez revenir et revoir fréquemment.

Mais une fois que vous l’aurez compris, cela portera votre service vers de nouveaux sommets.

L’expérience client vaut la peine d’investir

Si ce que je viens de partager ressemble à beaucoup de travail, eh bien c’est le cas. Mais ça vaut le coup. C’est quelque chose que vous pouvez construire une fois et voir les avantages pour les années à venir.

Encore un grand bravo à Nils et Alex pour m’avoir appris essentiellement tout ce que j’ai partagé dans ce post. Mes expériences client seraient horribles sans eux.

Maintenant, allez prendre le temps de parcourir ce processus pour votre service. Répondez dans les commentaires ou envoyez-moi un e-mail avec ce que vous proposez.

Peut-être êtes-vous entre les nombreux chefs d’entreprise, ou responsables commerciaux, qui ne sont pas encore passés au Social Selling, et qui n’ont pas très exploré les possibilités de LinkedIn Sales Navigator. Pourtant, si vous avez une entreprise de btob, LinkedIn Sales Navigator est certainement le meilleur outil pour démarcher de nouveaux clients, rien de moins… ( Et cependant, je n’ai pas d’actions chez Microsoft, propriétaire de ce réseau professionnel ! )

Qu’est-ce que LinkedIn Sales Navigator ? Sur LinkedIn, Sales Navigator est intégré dans la formule Vendeurs. Après un mois gratuit, le tarif démarre à 59, 49 € tous les mois ( en choisissant le paiement annuel ). Il vous procure accès à un ensemble d’options rendant possible le fait d’optimiser ce que l’on nomme le Social Selling. Bien sûr, comme pour les autres formules payantes, vous pouvez voir qui a consulté votre profil ces 90 derniers jours. Mais Sales Navigator vous permet bien d’autres possibilités. Par exemple, vous pouvez chercher des clients potentiels qualifiés avec l’outil Lead Builder. Il vous permet de filtrer les membres de Linkedin selon différents critères : mots-clés, lieu, relations, fonction, entreprise, groupes, etc. Vous pouvez les enregistrer dans votre liste de futurs clients.

Peut-être êtes-vous entre plusieurs chefs de sociétés, ou responsables commerciaux, qui ne sont pas encore passés au Social Selling, et qui n’ont pas relativement exploré les possibilités de LinkedIn Sales Navigator. Pourtant, si vous avez une entreprise de btob, LinkedIn Sales Navigator est à coup sûr le meilleur outil pour prospecter de nouveaux clients, rien de moins… ( Et cependant, je n’ai pas d’actions chez Microsoft, propriétaire de ce réseau professionnel ! )

{De lui-même, le réseau social vous proposera même des prospects selon des critères que vous aurez paramétrés. Vous pouvez suivre, en temps vrai, tous les changements importants dans l’actualité de vos contacts. Il change de boite ? dès aujourd’hui, il est bon de progresser un partenariat avec une nouvelle entreprise. Il a de nouveaux prospects ? pourquoi ne pas diffuser la bonne parole ?

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