Comment ajouter un chat en direct à votre site Web (guide rapide)

Il y a des clients potentiels sur votre site au moment où nous vous parlons – ces personnes auront forcément des questions sur votre produit, ses fonctionnalités, ses cas d’utilisation, etc. (si ce n’est déjà fait). Votre équipe de vente est-elle en mesure de répondre efficacement à ces questions?

En utilisant le chat en direct, vous pouvez faire exactement cela – cela peut vous aider à augmenter l’efficacité et l’efficience de toutes les communications avec les prospects et les clients. Le chat en direct permet à vos commerciaux de répondre aux bonnes questions au bon moment, augmentant ainsi vos ventes et votre capacité à offrir une expérience client agréable.

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Avant de plonger dans les étapes pour ajouter un chat en direct à votre site Web, vous vous demandez peut-être quelle est la différence entre le chat en direct et les chatbots. Couvrons d’abord la réponse à cette question.

Différence entre le chat en direct et un chatbot

Alors, quelle est la différence entre le chat en direct et un chatbot?

Un chatbot est un robot automatisé qui peut parler aux visiteurs de votre site Web à l’aide de conversations planifiées ou alimentées par l’IA. D’autre part, un chat en direct a lieu entre le client et un représentant humain de votre entreprise.

Le chat en direct et les chatbots ont leur place dans votre stratégie, et il est préférable de trouver un logiciel capable de faire les deux. Ces stratégies fonctionnent souvent en tandem. Vous pouvez demander à un chatbot de collecter des informations sur les visiteurs et d’envoyer ces prospects à un agent de chat en direct qui peut répondre aux questions de vos visiteurs.

Le chat en direct est une excellente stratégie de vente à mettre en place afin que vous puissiez générer de nouveaux prospects pour vos commerciaux. Les commerciaux peuvent répondre rapidement aux questions, tout en ayant plus de temps pour discuter des offres qui sont plus avancées dans le pipeline.

Examinons maintenant les étapes à suivre pour ajouter un chat en direct à votre site Web.

1. Recherchez et choisissez votre logiciel de chat en direct.

Il existe de nombreux outils qui vous permettent de discuter en ligne avec des clients potentiels en temps réel via le chat en direct. Voici une liste des meilleurs outils de chat en direct disponibles aujourd’hui.

Pour identifier votre outil idéal, commencez par déterminer les fonctionnalités de chat en direct qui vous intéressent le plus. Recherchez les outils qui ont les fonctionnalités qui comptent le plus pour vous (et qui sont au prix que vous recherchez). Par exemple, voici une liste des fonctionnalités fournies avec le logiciel de chat en direct gratuit de HubSpot.

  • Obtenez votre chat en direct opérationnel rapidement et sans avoir besoin de code grâce au générateur de chat intégré et facile à utiliser.
  • Personnalisez le widget de chat en direct il est donc adapté à la marque et complète le reste de votre site.
  • Créez et ajoutez des messages de bienvenue ciblés à vos pages Web (par exemple, lorsque des segments d’audience spécifiques ouvrent vos pages Web), afin que vous puissiez vous connecter avec les visiteurs lorsqu’ils sont déjà engagés sur votre site Web – cela augmentera les chances de conversion.
  • Sauvegardez automatiquement toutes les conversations de chat en direct avec vos contacts dans la boîte de réception Conversations de l’outil – ainsi que sur la chronologie du contact avec lequel vous parlez – pour faciliter la tenue de registres et le partage.
  • Réaliser différents types d’interactions avec les prospects et clients – en particulier, vous pouvez répondre aux chats, planifier des réunions, passer des appels, envoyer des e-mails et planifier des messages de suivi à partir de la boîte de réception Conversations.
  • Sélectionnez pour recevoir des notifications sur les chats entrants via Slacket répondez à ces messages via Slack, avec l’intégration Slack de HubSpot.
  • Ajoutez des chatbots à vos pages Web pour gagner du temps aux commerciaux – les chatbots peuvent qualifier les prospects, répondre aux FAQ, réserver des réunions et bien plus encore pour vous. (Les chatbots peuvent être personnalisés car ils peuvent extraire ou référencer des informations de contact à partir de la base de données de contacts de votre CRM).
  • Partagez les heures en ligne de votre équipe dans le chat si vous n’avez pas de représentants qui travaillent 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, afin que les visiteurs sachent quand revenir sur votre site pour obtenir de l’aide.
  • Intégrez à votre CRM pour conserver toutes les interactions et tous les enregistrements avec les clients organisés en un seul endroit.

2. Installez le chat en direct sur votre site et placez-le stratégiquement sur vos pages Web.

Une fois que vous avez sélectionné votre logiciel, la configuration devrait être un jeu d’enfant. En règle générale, le logiciel de chat en direct que vous avez choisi vous donnera un morceau de code à copier et coller dans le backend de votre site Web. La plupart des logiciels de chat en direct auront des instructions étape par étape que vous pouvez également consulter.

Ensuite, placez stratégiquement votre widget de chat en direct sur votre ou vos pages Web. Voulez-vous un chat en direct sur votre blog et votre page de tarification? Voulez-vous qu’il apparaisse quand quelqu’un a été sur une page tout de suite ou après un certain temps? Ou voulez-vous que votre chat en direct existe sur toutes vos pages Web avec des salutations différentes? N’oubliez pas que les visiteurs de votre site se trouvent à différentes étapes du parcours de l’acheteur et nécessitent différentes choses en fonction de la page Web sur laquelle ils se trouvent. Par exemple, le message d’accueil du chat en direct sur votre page de tarification doit être différent de celui de votre page Contactez-nous.

En adaptant votre stratégie de chat en direct au parcours de l’acheteur, vous améliorerez la capacité du chat à répondre efficacement aux besoins des visiteurs sur cette page spécifique.

3. Personnalisez votre widget de chat en direct.

Après l’installation de votre logiciel, personnalisez l’apparence du widget de chat pour qu’il corresponde à votre site Web et soit visuellement attrayant.

Voici quelques aspects de votre widget de chat en direct que vous pouvez personnaliser.

  • L’apparence du widget.
  • Le message de bienvenue du widget.
  • Les options de langue du widget.

4. Intégrez le chat en direct avec votre CRM (et d’autres outils commerciaux).

Lorsque vous recherchez un logiciel de chat en direct, recherchez des options qui s’intègrent à vos autres outils, y compris votre logiciel CRM ou de vente.

Cela rendra toutes les interactions plus efficaces (pas de sauts entre les outils et les écrans). Ensuite, les enregistrements de communication, les transcriptions et les enregistrements qui en résultent sont automatiquement enregistrés (et donc faciles d’accès, d’organisation et de partage).

Par exemple, le chat en direct de HubSpot s’intègre directement au CRM afin que vos commerciaux sachent exactement avec qui ils discutent (prospect, client de longue date ou nouveau contact) et pourront voir les interactions ou achats passés.

5. Ajoutez des commerciaux à votre chat en direct.

Une partie importante de votre processus devrait consister à ajouter des commerciaux à votre chat en direct. Une fois le chat en direct configuré, il attribuera automatiquement des chats aux commerciaux. Une fois les commerciaux incorporés, il est temps de leur apprendre à utiliser le logiciel et comment les prospects seront acheminés via le chat en direct.

En fonction de votre outil de chat en direct, vous pourrez peut-être trier manuellement ces messages de chat en direct entrants, ou ils seront automatiquement attribués aux membres de votre équipe.

Par exemple, l’outil de chat en direct de HubSpot est défini par défaut afin que toutes les conversations entrantes ne soient pas attribuées dans votre boîte de réception pour que votre équipe puisse les trier. Si votre équipe attribue des représentants à des sièges payants (sur Sales Hub ou Service Hub), vous pouvez acheminer les conversations entrantes vers des membres spécifiques de l’équipe.

6. Planifiez vos flux de conversation de vente.

Une fois que votre logiciel de chat en direct est intégré à votre CRM, planifiez les flux de conversation que vos commerciaux auront. Vous pouvez utiliser un chatbot au début du chat en direct pour collecter des informations sur le prospect qui le qualifie légèrement pour un territoire ou une désignation de représentant spécifique.

Astuce de pro: Si vous utilisez le logiciel de chat en direct gratuit HubSpot, vous pouvez créer une boîte de réception de conversations pour gérer, exécuter, partager et attribuer toutes les conversations avec vos visiteurs et clients via le chat en direct, le chatbot, etc. à partir d’un seul endroit.

Forts de ces informations, vos commerciaux pourront poser les questions nécessaires à résoudre pour le client.

7. Recueillez et analysez les commentaires des clients du chat en direct.

Une fois que vos prospects vous ont parlé via le chat en direct et ont obtenu les réponses dont ils ont besoin, envoyez une enquête de suivi pour poser des questions sur leur expérience.

Ont-ils aimé utiliser le chat en direct? Cela les a-t-il aidés dans leur processus décisionnel? Ont-ils eu une expérience agréable en discutant avec l’un de vos représentants? La mise en œuvre d’une enquête à ce stade vous permet de comprendre l’expérience client du chat en direct et d’améliorer votre stratégie de chat en direct si nécessaire.

Avec HubSpot, vous pouvez envoyer rapidement une enquête de satisfaction et de rétroaction (avec l’aide du logiciel de rétroaction client) à vos clients – personnalisez et automatisez l’enquête afin que vos contacts puissent vous parler rapidement de leur expérience. Vous pouvez ensuite compiler tous les autres commentaires de chat en direct basés sur des enquêtes pour identifier des informations exploitables à plus grande échelle.

Vous voulez en savoir plus sur l’utilisation du chat en direct dans les ventes? Consultez notre guide ultime.

Note de l’éditeur: Cet article a été initialement publié en septembre 2019 et a été mis à jour pour être complet.

plan de vente

Peut-être êtes-vous parmi plusieurs chefs d’entreprise, ou responsables commerciaux, qui ne sont pas encore passés au Social Selling, et qui n’ont pas très exploré les possibilités de LinkedIn Sales Navigator. Pourtant, si vous avez une entreprise de btob, LinkedIn Sales Navigator est à coup sûr le meilleur outil pour prospecter de nouveaux clients, rien de moins… ( Et pourtant, je n’ai pas d’actions chez Microsoft, propriétaire de ce réseau professionnel ! )

Qu’est-ce que LinkedIn Sales Navigator ? Sur LinkedIn, Sales Navigator est intégré dans la formule Vendeurs. Après un mois gratuit, le tarif démarre à 59, 49 € tous les mois ( en choisissant le paiement annuel ). Il vous offre accès à un ensemble de fonctionnalités rendant possible le fait d’optimiser ce que l’on appelle le Social Selling. Bien sûr, comme pour les autres options sont disponibles payantes, vous pouvez voir qui a consulté votre profil ces derniers jours. Mais Sales Navigator vous permet bien d’autres possibilités. Par exemple, vous pouvez chercher des clients potentiels compétent avec l’outil Lead Builder. Il vous permet de filtrer les membres de Linkedin selon différents critères : mots-clés, lieu, relations, fonction, entreprise, groupes, etc. Vous pouvez les filmer dans votre liste de clients potentiels.

Peut-être êtes-vous parmi plusieurs chefs de sociétés, ou responsables commerciaux, qui ne sont pas encore passés au Social Selling, et qui n’ont pas très exploré les possibilités de LinkedIn Sales Navigator. Pourtant, si vous avez une entreprise de b2b, LinkedIn Sales Navigator est sûrement le meilleur outil pour prospecter de nouveaux clients, rien de moins… ( Et cependant, je n’ai pas d’actions chez Microsoft, propriétaire de ce réseau professionnel ! )

{De lui-même, le réseau social vous proposera même des prospects selon des critères que vous aurez paramétrés. Vous pouvez suivre, en temps réel, tous les changements importants dans l’actualité de vos contacts. Il change de boite ? il est temps de croître un partenariat avec une nouvelle entreprise. Il a de nouveaux contacts ? pourquoi ne pas diffuser la bonne parole ?

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