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(À qui appartient l’expérience client de toute façon ?)

Fonctions de responsabilité dont le travail est l'expérience client de toute façon Header image


« Comment avons-nous fait aujourd’hui ? » « Dans quelle mesure seriez-vous susceptible de nous recommander à un ami ou à un collègue ? »

Les KPI de l’expérience client se trouvent généralement au sein des départements marketing et service client, avec le marketing d’habitude tenant le bâton pour un voyage en douceur pour les prospects jusqu’à ce qu’ils atteindre le stade du client. Ensuite, le support du service client « après-vente » entre en jeu.

Comme J’ai discuté dans cette séries des blogs sur l’ère de l’expérience client, le parcours de l’acheteur n’est plus aussi linéaire et jede plus en plus numérique. Construire une armée fidèle de fans implique de créer un client vivre et boucle de rétroaction constante de sorte que la parcours client est vraiment exceptionnel.

Donc qui est responsable de l’expérience client ? Et comment vous assurez-vous qu’ils élèvent le niveau d’adéquate à incroyable ?

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Qui est responsable de l’expérience client ?

Etoute personne qui touche les clients sdevrait avoir la responsabilité d’aider à façonner une expérience client exceptionnelle.

La vraie question est : comment ?

La réponse réside dans en veillant à ce que toutes vos équipes soient alignées autour d’un expérience client but. On ne parle plus d’alignement des ventes et du marketing – ce sont les ventes, le marketing, les services à la clientèle, les experts en la matière (et Suite) alignement.

Voici comment.

Comment Echaque département peut contribuer à un Expérience client

Commercialisation

Commercialisation déjà tient clé responsabilité pour l’expérience cliente, où le contenu est devenu la clé d’un parcours acheteur et client exceptionnel. Ils sont généralement responsable de la création de personnalités d’acheteur et de la collecte d’informations à partir du site Web, des médias sociaux, de la recherche et même des entretiens avec les clients.

Dans le passé, tout ces données et idées aurait suffi à créer du contenu qui aidé élever votre perspectives’ et l’expérience des acheteurs au-delà de vos concurrents.

Mais le le problème c’est que il y a nonw tellement de disponible contenu en ligne il peut être accablant pour les acheteurs, surtout lorsqu’ils revisitent leurs tâches d’achat et doit déconstruire les conflits informations ils trouvent avec la centrale d’achat.

2 - Fonctions de blog de responsabilité (dont le travail est l'expérience client de toute façon)

Comme je l’ai mentionné dans mon précédent article de blog le 3 F de l’expérience client : les fans aiment Frictionless, la recherche montre que quel B2B a étérs vraiment besoin de contenu libre-service c’est personnalisés à leur industrie et même aux besoins de l’entreprise.

  • 70% des acheteurs B2B ont classé « un contenu pertinent qui parle directement à notre entreprise » comme « très important ».
  • 96 % des professionnels du B2B considéraient qu’un message qui « répondait directement aux besoins de notre industrie » était important.
  • 91% de bvousvousrs veulent « un accès facile au contenu sans formulaires longs » comme important

Source : B2B de Demand Gen Rrapport 2019

Le marketing peut aider les ventes à identifier les clients les mieux adaptés par le contenu qu’ils consomment et, avec le bon logiciel de marketing de bout en bout, vente d’alerte et même le service client lorsqu’il semble que les prospects ou les clients ont besoin de plus d’aide.

Mais un contenu vraiment personnalisé ne peut être créé que lorsque le marketing s’aligne avec autres départements créer et planifier du contenu.

Dont le travail est l'expérience client Quoi qu'il en soit blog image 1

Ce qui vous conduits Pour…

Ventes

Les ventes tiennent un rôle crucial pour aider le marketing à créer opportun, contenu pertinent qui améliore le parcours de l’acheteur et supprime frictions. Ils parlent avec des prospects tous les jours et ils comprennent donc leurs points faibles et leurs défis, leurs objectifs et ce qui se passe dans le waY.

Ils doivent relayer cela avec le marketing.

cependant, c’est pas assez pour aider avec des idées de contenu au départ. Ils doivent rencontrer leurs acheteurs là où ils se trouvent – ​​en ligne. Quand ils s’engager numériquement via les réseaux sociaux vente ils peuvent mieux comprendre:

  • Wque leurs acheteurs exacts discutent et partagent en ligne.
  • Wchapeau sujet et mots-clés ils utilisent
  • Les lacunes dans les conversations qu’ils ne peuvent pas combler avec du contenu utile

Lorsque ventes créer un dialogue constant avec commercialisation et sont activement cadeau en ligne cela signifie que les acheteurs peuvent envoyer (ou créer) rapidement du contenu c’est directement lié à la conversation ils sont avoir maintenant – pas le mois, ni même la semaine, avant.

Experts en la matière

Dans les entreprises B2B, c’est votre experts en la matière qui se sont formés pendant des années dans leur domaine d’expertise et qui détiennent même des qualifications professionnelles formelles. Ils sont responsablese pour expliquer complexe problèmes aux clients et les conseiller sur les meilleures solutions (souvent avec toutes les nuances qui vont avec).

Vos experts en la matière sont-ils ciblés sur la façon dont leurs interactions sont amicales et utiles avec les clients ? Sont-ils capables d’expliquer les problèmes complexes de manière simple à vos clients ?

Ou leurs KPI sont-ils toujours axés sur les livrables tels que les heures facturées ?

Et, surtout, sont-ils impliqués dans la création de contenu qui vous aide à créer un contenu égoïste qui fournit à vos clients les informations dont ils ont besoin sur des problèmes complexes ?

Service client

Votre équipe de service client est essentielle au succès de votre entreprise. Service client doit Odix résoudre les problèmes persistants avec les clients et traiter les plaintes et les commentaires. Bref, tout leur travail consiste souvent à éliminer les frictions qui se produisent.

Ils seront souvent ciblés sur le degré de satisfaction des clients vis-à-vis de leurs interactions. (S’ils ne font pas partie de votre entreprise, il s’agit d’une première étape indispensable pour une meilleure expérience client.)

Cependant, dans le monde numérique d’aujourd’hui, les services clients devraient faire plus pour aider à créer des expériences client exceptionnelles. Tils sont parfaitement placés pour vous aider à créer du contenu tel que FAQ, démos de produits et informations sur les fonctionnalités qui aide vos clients à résoudre leurs problèmes en libre-service.

Avez-vous mis en place un canal tel que Slack ou des groupes d’équipe où les services clients peuvent rapidement partager les problèmes courants qui surviennent le temps et encore et doivent être adressées? Sont-ils également ciblés ou récompensés pour leur contribution à la création de contenu ?

Dernières pensées

Lorsque vos équipes sont toutes fortement alignées et travaillent ensemble vers un objectif commun – créer une expérience client inoubliable (pour les bonnes raisons !) – success viendra.

Les entreprises voient en moyenne une croissance des revenus 19 % plus rapide et une rentabilité de 15 % lorsque les équipes de vente et de marketing sont alignées (Rapport d’enquête sur les acheteurs B2B 2019 de la génération de la demande). Mais il devrait s’étendre à tous les départements et l’alignement nécessite de trouver un objectif commun.

Cette objectif commun devrait aimer votre client et son succès car à l’ère numérique d’aujourd’hui, où les références et le bouche-à-oreille peuvent se propager comme une traînée de poudre, client heureuxs et les perspectives seront à leur tour le moteur de votre succès.

Nous discutons des mesures pratiques exactes que vous pouvez prendre pour aligner vos équipes autour d’un Client Vivre objectif (et comment surmonter les défis) dans notre eBook que vous pouvez télécharger ci-dessous.

alignement des ventes et du marketing

Peut-être êtes-vous parmi divers chefs de sociétés, ou responsables commerciaux, qui ne sont pas encore passés au Social Selling, et qui n’ont pas relativement exploré les possibilités de LinkedIn Sales Navigator. Pourtant, si vous avez une entreprise de b2b, LinkedIn Sales Navigator est certainement le meilleur outil pour démarcher de nouveaux clients, rien de moins… ( Et toutefois, je n’ai pas d’actions chez Microsoft, propriétaire de ce réseau professionnel ! )

Qu’est-ce que LinkedIn Sales Navigator ? Sur LinkedIn, Sales Navigator est intégré dans la formule Vendeurs. Après un mois gratuit, le tarif démarre à 59, 49 euros tous les mois ( en choisissant le paiement annuel ). Il vous offre accès à un ensemble d’options vous permettant d’améliorer ce que l’on appelle le Social Selling. Bien sûr, comme pour les autres options sont disponibles payantes, vous pouvez voir qui a consulté votre profil ces 90 derniers jours. Mais Sales Navigator vous permet beaucoup d’autres possibilités. Par exemple, vous pouvez chercher des prospects compétent avec l’outil Lead Builder. Il vous permet de filtrer les membres de Linkedin selon différents critères : mots-clés, lieu, relations, fonction, entreprise, groupes, etc. Vous pouvez les filmer dans votre liste de prospects.

Peut-être êtes-vous parmi les nombreux chefs d’entreprise, ou responsables commerciaux, qui ne sont pas encore passés au Social Selling, et qui n’ont pas vraiment exploré les possibilités de LinkedIn Sales Navigator. Pourtant, si vous avez une entreprise de b2b, LinkedIn Sales Navigator est à coup sûr le meilleur outil pour prospecter de nouveaux clients, rien de moins… ( Et pourtant, je n’ai pas d’actions chez Microsoft, propriétaire de ce réseau professionnel ! )

{De lui-même, le réseau social vous proposera même des prospects selon des critères que vous aurez paramétrés. Vous pouvez suivre, en temps vrai, tous les changements importants dans l’information de vos prospects. Il change de boite ? dès aujourd’hui, il est bon de progresser un partenariat avec une nouvelle entreprise. Il a de nouveaux client potentiel ? pourquoi ne pas diffuser la bonne parole ?

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