7 mesures CRM que chaque leader axé sur la croissance devrait suivre

Commençons sur une note honnête.

UNE Logiciel CRM ne peut pas tirer le succès du chapeau d’un magicien dès que vous l’implémentez dans votre organisation. Selon une étude Forrester, 2 entreprises sur 3 sont insatisfaites de leur CRM et prévoient de le remplacer en seulement 2 années.

Au contraire, un outil CRM vous met sur la bonne voie pour atteindre vos objectifs. Cela vous donne une compréhension fondamentale de la question de savoir si

Métriques CRM - Sans CRM

Et beaucoup plus.

Mais comment savoir si le CRM fonctionne réellement pour vous?

Et plus important encore, comment le savoir avant que l’une des situations ci-dessus ne se produise?

C’est là que les métriques CRM jouent un rôle important.

Tout d’abord, que sont les métriques CRM

UNE Rapport Forrester dit,

«La discipline d’exécution est ce qui distingue les gagnants du CRM des échecs, et l’établissement des bonnes mesures fait partie de cette voie vers le succès.»

Pour comprendre si vous utilisez le CRM à son plein potentiel, vous devez suivre les bons chiffres. Ces chiffres vous aident à mesurer le succès de votre CRM au niveau de l’entreprise, de la fonction et de l’individu. Cette variété d’informations relatives aux performances est appelée Métriques CRM.

Les mesures CRM vous aident non seulement à surveiller de près ce qui se passe dans votre organisation, mais vous permettent également d’orienter votre entreprise dans la bonne direction. Sans cela, il peut être difficile de déterminer si vous vous dirigez vers votre objectif ou si vous vous égarez.

Stimuler la croissance avec les métriques CRM

En gros, il existe deux types de métriques que vous devez suivre: les métriques CRM internes et externes.

Métriques CRM internes:

Que vous optiez pour un nouveau logiciel CRM ou que vous en implémentiez un pour la première fois, vous ne saurez jamais si vos équipes commerciales et marketing l’utiliseront régulièrement. Même après une transition en douceur, trop souvent, ils le considèrent comme un logiciel de vidage de données.

Un faible taux d’adoption et une saisie incomplète des données entraîneront une mauvaise qualité des données. Et des données insuffisantes entraînent des rapports et des analyses inexacts.

Mesures CRM - Mesures CRM internes

Par conséquent, il est important d’apprendre et de comprendre dans quelle mesure vos équipes utilisent l’outil CRM pour leurs campagnes de promotion et de marketing.

3 façons de surveiller l’adoption du CRM:

  1. Surveillance de la fréquence de connexion des utilisateurs
  2. Suivre les créations de nouveaux records
  3. Mesurer le taux d’abandon du plomb et les activités du pipeline

Si vos équipes n’utilisent pas l’outil au besoin, il est crucial d’encourager et favoriser l’adoption par les utilisateurs.

Métriques CRM externes:

Les métriques CRM externes tournent autour des performances de votre entreprise. Des données plus propres et des rapports précis vous permettent de comprendre si vous êtes sur la bonne voie pour atteindre vos objectifs et prendre des décisions commerciales éclairées.

Mesures CRM - Mesures externes

Lorsque vous êtes confiant dans les décisions commerciales que vous prenez, votre croissance suit.

Ces mesures externes doivent correspondre à vos objectifs commerciaux et, par conséquent, varient en fonction des entreprises.

Voyons comment identifier ces métriques pour votre entreprise.

Définir les bonnes mesures CRM pour votre entreprise

Lorsqu’il s’agit de la croissance des entreprises, il n’y a pas trop d’informations.

Vous pouvez extraire divers rapports et avoir une vue d’ensemble de ce qui se passe dans votre entreprise. Cependant, pour réussir, vous devez vous concentrer sur les mesures qui vous intéressent vraiment et surveiller chaque jour.

Étant donné que ces mesures peuvent varier en fonction de l’objectif de l’organisation, procédez comme suit pour identifier vos mesures CRM:

Métriques CRM - Définition des métriques CRM

1. Définissez vos objectifs commerciaux:

Alignez-vous avec différentes équipes de l’organisation, discutez avec les parties prenantes et définissez un objectif principal que vous souhaitez atteindre ensemble.

Ensuite, identifiez comment vous et votre équipe pouvez contribuer à cet objectif. Par exemple, si l’objectif de votre entreprise est d’augmenter les revenus des nouveaux clients de 60%, vous devez voir comment vous pouvez optimiser votre stratégie de vente pour réduire le cycle de vente ou améliorer le taux de clôture.

Article associé: Comment créer une stratégie de vente gagnante

2. Planifiez votre stratégie CRM:

Une fois que vous avez planifié votre stratégie de vente et de marketing, l’étape suivante consiste à tirer parti de la puissance de votre CRM. Identifiez les capacités de votre outil CRM qui permettront d’optimiser votre processus de vente.

Par exemple, supposons que votre stratégie de vente consiste à augmenter votre portée à froid. Dans ce cas, votre stratégie CRM pourrait utiliser des séquences de vente pour rester au top activités de vente ou segmentation de liste pour améliorer engagement personnalisé avec les prospects et les clients.

3. Identifier les indicateurs clés de performance (KPI):

La troisième étape consiste à définir des métriques spécifiques pour suivre les résultats CRM. Alors, assurez-vous de coupler votre stratégie CRM avec votre stratégie de vente et de marketing.

Par exemple, lorsque vous souhaitez réduire la durée de votre cycle de vente à 3 semaines, vous pouvez utiliser des séquences de vente pour faire un suivi régulier avec vos prospects tous les 2 jours. Ici, l’engagement sortant de vos commerciaux devient un KPI important à surveiller. Il vous permet de comprendre si le suivi réduit régulièrement le temps moyen nécessaire pour conclure des transactions.

4. Lier les cibles aux micro-objectifs:

Enfin, liez les cibles à des micro-objectifs.

Par exemple, motivez votre équipe de vente à augmenter son engagement de sensibilisation et donnez-lui un objectif à atteindre. Mais rappelez-vous, lorsque vous partagez ces micro-objectifs, assurez-vous qu’ils sont axés sur les résultats. Ainsi, au lieu de leur demander d’envoyer « 200 e-mails par semaine », vous pouvez définir des objectifs tels que « 15% d’augmentation du taux de réponse par e-mail mois après mois ».

Au fur et à mesure que votre équipe atteint ses micro-objectifs, vous vous dirigez vers votre objectif principal.

7 métriques CRM que vous devriez suivre

Voici quelques mesures CRM couramment suivies qui vous indiquent si vos équipes de vente et de marketing utilisent le CRM à son plein potentiel.

1. Ratio de conversion trafic / leads

Lorsque vos équipes marketing consacrent beaucoup de temps et d’efforts à amener un trafic ciblé sur votre site Web, vous devez mesurer dans quelle mesure celui-ci est rentable. Le calcul de la part de ce trafic qui conduit à la conversion et aux inscriptions vous aide à comprendre si vous créez du contenu qui résonne avec votre public.

Mesures CRM - Conversion du trafic en prospects

Un CRM doté de capacités marketing peut générer des cartes thermiques et des cartes de défilement pour identifier votre comportement d’utilisateur dans vos pages Web. Savoir sur quoi vos visiteurs cliquent et où ils rebondissent vous aide à optimiser vos pages pour les inscriptions.

Les CRM alimentés par l’IA sont également livrés avec des chatbots intégrés qui peuvent s’intégrer à votre site Web et avoir des conversations interactives avec vos visiteurs au moment idéal. En utilisant des chatbots ou des formulaires Web dans votre site Web, vous pouvez capturer automatiquement les détails de vos visiteurs directement dans le CRM.

2. Rapports d’activité de vente

Pour savoir si ces MQL transmis par votre équipe marketing se transforment, ou comprendre si les efforts de prospection de vos commerciaux vous donnent les résultats souhaités, vous devez garder un œil sur les rapports d’activité de vente. Les deux mesures CRM sortantes importantes à suivre sont

Courriels:

Le nombre d’e-mails envoyés, le pourcentage d’ouverture et de clic et le taux de réponse vous indiquent à quel point les e-mails de vente sont intéressants. Un taux de réponse élevé montre que le contenu de votre e-mail résonne avec les besoins et les points faibles du prospect. Si vous n’obtenez pas un taux de réponse satisfaisant, vous devez continuer à peaufiner la copie jusqu’à ce que vous voyiez les résultats souhaités.

Ratio appel / rendez-vous:

Le nombre d’appels que vos vendeurs font n’a pas d’importance s’ils peuvent récolter des opportunités. Le suivi du nombre d’appels ayant abouti à des réunions vous indique si vous ciblez le bon public. Il indique également dans quelle mesure vos vendeurs peuvent convertir les appels téléphoniques.

Un CRM avec un numéroteur intégré et une synchronisation bidirectionnelle des e-mails vous permet de passer des appels, d’envoyer des e-mails et de suivre ces mesures à partir d’un seul outil.

Les CRM basés sur l’IA analysent également l’engagement de vos prospects avec votre marque et suggèrent la prochaine meilleure action que vous pouvez entreprendre.

3. Durée du cycle de vente

Un cycle de vente correspond au temps que vos commerciaux passent pour conclure une transaction. En d’autres termes, il s’agit de la mesure du nombre moyen de jours nécessaires pour convertir un prospect en client payant.

Il faut de quelques semaines à plusieurs mois pour conclure une transaction. Et cela dépend fortement de facteurs tels que l’industrie, la taille des employés, les parties prenantes, le coût de votre produit / service, etc.

Mesures CRM - durée du cycle de vente

Bien que vous ne puissiez pas contrôler les facteurs externes qui influencent votre cycle de vente, voici quelques mesures que vous pouvez faire pour l’accélérer

  • Apprendre à identifier les bons décideurs (et non les sbires)
  • Faire un suivi régulier avec eux et rester au courant de leur esprit
  • Démontrer la valeur que vous apportez à leur entreprise
  • Établir une relation significative avec eux en s’engageant de manière contextuelle.

Article associé: Un guide complet du cycle de vente

Un CRM vous aide à mesurer le temps qu’il a fallu pour conclure une transaction. Il extrait des rapports qui montrent le pipeline des transactions et le temps moyen mis par un vendeur pour convertir un prospect en client à l’aide de l’outil.

4. Taux de clôture

Le taux de clôture correspond au nombre de transactions réussies conclues par votre équipe commerciale par rapport au nombre d’opportunités au cours d’un mois donné. Cette métrique CRM vous aide à comprendre les facteurs contribuant aux opportunités gagnées ou perdues. Il vous permet également d’identifier si votre stratégie de vente fonctionne ou doit être améliorée.

Métriques CRM - taux de clôture

Un système CRM recueille toutes les informations concernant les offres, les interactions avec les prospects et l’historique. Il peut vous dire si une transaction est susceptible de se conclure ou est à risque et nécessite une action immédiate pour la sauvegarder.

Grâce à ces informations, vos commerciaux peuvent marquer les offres comme «validées» ou «optimales» pour identifier les offres qu’ils sont convaincues de conclure. Vous pouvez désormais utiliser ces entrées pour faire des prévisions mensuelles et trimestrielles.

5. Nouveaux revenus nets

Les nouveaux revenus nets correspondent à la quantité de nouvelles affaires que vous apportez à l’organisation. Le calcul de cela vous indique le montant que vos vendeurs apportent à la table à intervalles réguliers. En fonction de votre modèle commercial, vous pouvez le calculer une fois par mois, trimestre ou année.

Avec un outil CRM basé sur l’IA, vous pouvez augmenter le nouveau revenu net en identifiant

  • Prospects intéressés: L’outil CRM peut classer les prospects en fonction de leur engagement avec votre marque. Cela vous aide à prioriser les prospects les plus intéressés en premier.
  • Offres de grande valeur: La gestion des transactions dans le logiciel CRM peut donner une vue d’ensemble des transactions en cours en fonction de la taille de la transaction. Cela peut vous indiquer rapidement quelles transactions vous apporteraient le plus de bénéfices.
  • Offres à risque: Un outil CRM basé sur l’intelligence artificielle identifie également les transactions «susceptibles de se conclure», «à risque», «devenues froides», pour comprendre sur quoi vous devez concentrer vos efforts.

6. Marketing ROI

Le retour sur investissement marketing est la mesure de la manière dont les efforts de marketing, de manière globale ou sur la base d’une campagne, contribuent à la croissance des revenus. Vous pouvez le calculer en recherchant le nombre de prospects issus de campagnes marketing qui ont été convertis en clients payants. Cela vous aide à comprendre si les dépenses et le budget marketing ont été justifiés par la croissance et déterminent les campagnes marketing en cours ou à venir.

Le bon CRM vous donne un aperçu du comportement et des préférences de vos prospects. Il vous permet de les segmenter en fonction de ces informations et de cibler les bonnes personnes avec le bon message.

7. Valeur à vie du client (CLV)

La valeur à vie du client est une prédiction qui prédit le montant des revenus que vous recevriez d’un seul compte client au cours de sa période avec vous.

En gardant à l’esprit la règle des 80/20, c’est une bonne idée d’avoir une valeur à vie élevée pour le client. Cela va de pair avec l’expérience du support client. Les clients mécontents après l’achat sont susceptibles de se déstabiliser rapidement, ce qui fait baisser cette métrique. En revanche, lorsque vos clients restent plus longtemps et dépensent plus pour vous (avec la vente croisée, la vente incitative et l’abonnement régulier), la valeur à vie du client augmente.

Mesures CRM - Valeur à vie du client (CLV)

[Note: 

Average purchase value => Revenue / Number of sales

Average purchase frequency => Total number of purchases / Unique number of customers ]

Un logiciel CRM peut vous aider à atteindre un bon CLV en

  • Fidélisation des clients: Avec une vue holistique des clients sur un seul écran, les équipes d’assistance et de réussite client peuvent instantanément obtenir le contexte complet du parcours client et répondre rapidement à leurs préoccupations.
  • Attirer des prospects de qualité: Les équipes marketing atteignent le bon public avec les campagnes ciblées. Cela garantit que les prospects de votre pipeline sont réellement intéressés par votre entreprise.

Suivi du succès à chaque étape

Ces mesures CRM peuvent montrer à quelle vitesse votre entreprise se développe et les domaines à améliorer.

Un système CRM moderne tel que Freshworks CRM vous permettra de créer des tableaux de bord dédiés contenant diverses métriques CRM. Il vous permet de créer différents tableaux de bord en fonction de l’équipe, du rôle ou de la fonction. Vous pouvez également exporter des rapports, les partager avec votre équipe ou la configurer pour envoyer automatiquement des rapports importants à votre boîte de réception à intervalles réguliers.

Peut-être êtes-vous parmi plusieurs chefs de sociétés, ou responsables commerciaux, qui ne sont pas encore passés au Social Selling, et qui n’ont pas relativement exploré les possibilités de LinkedIn Sales Navigator. Pourtant, si vous avez une entreprise de btob, LinkedIn Sales Navigator est à coup sûr le meilleur outil pour prospecter de nouveaux clients, rien de moins… ( Et cependant, je n’ai pas d’actions chez Microsoft, propriétaire de ce réseau professionnel ! )

Qu’est-ce que LinkedIn Sales Navigator ? Sur LinkedIn, Sales Navigator est intégré dans la formule Vendeurs. Après un mois gratuit, le tarif démarre à 59, 49 euros par mois ( en choisissant le paiement annuel ). Il vous donne accès à un ensemble de fonctionnalités vous permettant d’améliorer ce que l’on nomme le Social Selling. Bien sûr, comme pour les autres options sont disponibles payantes, vous pouvez voir qui a consulté votre profil ces 90 derniers jours. Mais Sales Navigator vous permet beaucoup d’autres possibilités. Par exemple, vous pouvez rechercher des futurs clients compétent avec l’outil Lead Builder. Il vous permet de filtrer les membres de Linkedin selon différents critères : mots-clés, lieu, relations, fonction, entreprise, groupes, etc. Vous pouvez les filmer dans votre liste de prospects.

Peut-être êtes-vous parmi les nombreux chefs de sociétés, ou responsables commerciaux, qui ne sont pas encore passés au Social Selling, et qui n’ont pas très exploré les possibilités de LinkedIn Sales Navigator. Pourtant, si vous avez une entreprise de btob, LinkedIn Sales Navigator est à coup sûr le meilleur outil pour prospecter de nouveaux clients, rien de moins… ( Et pourtant, je n’ai pas d’actions chez Microsoft, propriétaire de ce réseau professionnel ! )

{De lui-même, le réseau social vous proposera même des clients potentiels selon des critères que vous aurez paramétrés. Vous pouvez suivre, en temps vrai, tous les changements importants dans l’information de vos client potentiel. Il change de boite ? c’est le moment de croître un partenariat avec une nouvelle entreprise. Il a de nouveaux client potentiel ? pourquoi ne pas diffuser la bonne parole ?

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