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3 choses à surveiller lors de la mise en œuvre d’un nouveau CRM

Vous vous dirigez vers une nouvelle implémentation CRM ? Ou remplacez-vous ou mettez-vous à niveau votre CRM ? Prenez le temps de mâcher ce numéro : 70% de tous Projets CRM échouer.

Freshworks a commandé une enquête à Forrester pour aller à la racine du problème et comment les entreprises peuvent surmonter les obstacles sur la voie d’une implémentation CRM réussie. Cet article résume les conclusions du rapport et explique comment vous pouvez vous assurer que votre implémentation CRM ne connaît pas le même sort.

Voici le profil des répondants au sondage :

Profil des répondants à l'enquête Forrester Freshworks

Commençons! Voici ce que nous allons couvrir :

  • Pourquoi le bonheur de l’équipe de vente est important
  • Comment les solutions technologiques comme le CRM impactent le bonheur de l’équipe de vente
  • Comprendre ce que les personnes et les organisations attendent d’un CRM
  • Obstacles avec une implémentation CRM typique et comment les surmonter

Pourquoi le bonheur de l’équipe de vente est important

Qu’est-ce qui sépare les équipes commerciales les plus performantes des autres ? Il ne s’agit pas seulement d’encourager des performances de vente supérieures, mais de créer une culture et un environnement de vente qui permettent cette performance supérieure. Les équipes de vente plus heureuses surpassent d’un kilomètre leurs pairs moins heureux, selon Harvard Business Review-Freshworks étude sur le bonheur des ventes.

Il ne fait donc aucun doute que les équipes heureuses sont des équipes très performantes. C’est une culture du bonheur qui stimule la motivation et l’action. Lorsque les équipes de vente reçoivent du soutien, de la compréhension et des commentaires, elles sont non seulement plus heureuses, mais elles sont également claires sur leurs rôles et sur ce que l’on attend d’elles.

— Chris Perrine, vice-président, Asie-Pacifique, G2.

Et voici pourquoi le bonheur des ventes, à son tour, est crucial – 81% des personnes interrogées qui ont évalué la force de vente de leur organisation comme « très heureuse » ont signalé une augmentation des ventes annuelles. À l’opposé, seulement 59 % des répondants « moins heureux » ont signalé une augmentation des ventes annuelles.

impact du bonheur des ventes sur la technologie de vente

Comment la mise en œuvre du CRM impacte le bonheur des ventes

La technologie frappe une note plus douce avec des équipes de vente plus heureuses – ceux qui faisaient partie d’équipes «très heureuses» étaient beaucoup plus susceptibles de rapporter des expériences CRM idéales. D’un autre côté, environ 71% des vendeurs disent qu’une mauvaise expérience utilisateur des logiciels/technologies a un impact négatif sur le bonheur d’un vendeur.

Les données ci-dessus nous montrent que nous devons faire preuve de prudence : le CRM peut être un outil polarisant. À moins que vos équipes commerciales ne s’y mettent, cela peut avoir un impact négatif sur la productivité et le bonheur.

Dans l’étude Forrester-Freshworks, nous avons découvert qu’il existe une entité centrale et vitale qui assure le succès d’une mise en œuvre de CRM :

Personnes.

Comment la mise en œuvre réussie de votre CRM est-elle liée aux personnes ? L’adoption est une chose, mais le facteur humain va bien au-delà de ce que l’on voit. Voici trois facteurs où les gens jouent un rôle crucial :

  • Qualité des données: La qualité des données est une conséquence de ce que les gens saisissent dans le système. Si les données sont incohérentes, vos prévisions et autres mesures seront également incohérentes.
  • Modification des processus métier : La transition vient avec sa juste part de hoquets. Avec un nouveau CRM, vous devrez peut-être réaligner vos processus métier et amener vos employés à s’adapter à ce changement.
  • Obtenir l’adhésion à l’échelle de l’organisation : La mise en œuvre d’un nouveau Le CRM n’est pas un effort isolé mais un effort concerté qui implique une collaboration entre différentes équipes et parties prenantes – encore une fois, centrée sur les personnes.

Vous vous demandez peut-être pourquoi nous avons choisi ces trois points pour commencer. C’est parce que ces trois sont les plus grands défis de mise en œuvre de CRM, comme indiqué dans notre enquête Forrester-Freshworks. Mais pour surmonter ces défis, nous devons d’abord comprendre ce que les entreprises attendent d’un CRM.

Ces résultats nous aideront à définir le contexte des défis auxquels les entreprises sont confrontées lors de la mise en œuvre d’un nouveau CRM.

Qu’attendent les gens d’un CRM ?

En fin de compte, la vraie bataille que vous avez est le temps et l’efficacité avec laquelle vous pouvez utiliser ce temps. Vous devriez acheter un logiciel s’il peut vous donner du temps, que vous pouvez utiliser pour d’autres choses.

Ryan O’Hara, vice-président de la croissance et du marketing chez LeadIQ

Chaque personne au sein d’une équipe de vente typique a des attentes différentes vis-à-vis d’un CRM. Voyons ce que révèle le rapport Forrester pour les entreprises de différentes tailles.

  • Facilité d’intégration avec d’autres systèmes est le facteur le plus critique pour un « CRM idéal ». Lorsque les organisations mettent en œuvre un nouveau CRM, celui-ci devient central pour une multitude de processus. Par exemple, la paie pour les vendeurs, la facturation et la comptabilité. En outre, les vendeurs utilisent des outils tels que des numéroteurs et des outils de messagerie pour gérer leurs quotas. Un CRM doit pouvoir s’intègrent à ces outils pour garantir que toutes les interactions avec les clients et les prospects sont capturées en un seul endroit.
  • Le deuxième facteur le plus important dans l’ensemble est que le CRM doit être facile à apprendre et à utiliser, avec uniquement les fonctionnalités et fonctionnalités nécessaires. Passer du temps à essayer de comprendre des fonctionnalités complexes via une interface maladroite réduit leur temps de vente. Il fait le contraire de ce que le CRM est censé faire. jet diminue la productivité des vendeurs et détériore la qualité des données.
  • Automatisation des tâches routinières est une autre exigence clé d’un CRM idéal. Dans le monde post-covid, où la vente est devenue entièrement numérique, des fonctionnalités telles que les flux de travail automatisés et la notation des prospects permettent aux commerciaux d’être plus efficaces et efficients dans leurs efforts de vente. Un récent McKinsey Une étude montre que les commerciaux peuvent économiser 15 à 20 % de leur temps en automatisant la gestion des leads. L’étude a également révélé que les tâches de gestion des commandes qui prenaient des jours étaient effectuées en 2 à 3 heures avec un CRM qui automatisait les tâches de routine.

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Principaux obstacles au CRM et comment les surmonter

Nous avons examiné à quoi ressemble un « CRM idéal ». Examinons trois défis importants autour de sa mise en œuvre.

Voici une feuille de route pour vous aider à mettre en place la bonne stratégie avant de vous lancer dans la mise en œuvre de votre nouvelle CRM.

FEUILLE DE ROUTE CRM

Avant de commencer la mise en œuvre, vous devez avoir quatre piliers clés en place. Répondez à ces questions critiques dans chaque pilier.

  • Stratégie: Quels sont vos objectifs commerciaux ? Comment un CRM peut-il vous aider à atteindre ces résultats ?
  • Traiter: Quels processus métier sont trop lents ou sont entravés par des goulots d’étranglement ? Peuvent-ils être supprimés ou modifiés avec CRM ? Quels nouveaux processus devez-vous ajouter ?
  • Personnes: Qui va utiliser le CRM, et de quelle manière ? Comment le CRM les aide-t-il ?
  • La technologie: Disposez-vous des outils et de l’infrastructure nécessaires pour prendre en charge la mise en œuvre du CRM et les flux de processus ?

Une fois que vous avez des réponses à ces questions, vous devez faire attention aux trois plus grands défis du CRM, comme indiqué ci-dessous.

Définir l’analyse de rentabilisation pour l’investissement

Définir l’analyse de rentabilisation pour l’investissement est un énorme défi, qui a bloqué la mise en œuvre du CRM dans 1 entreprise sur 3 dans le passé.

Ceci est également lié à la perception d’un « coût total de possession élevé » associé à de nombreux CRM SaaS hérités.

Solution

Kate Leggett, vice-présidente, analyste principale, Forrester, décrit la stratégie visant à établir une analyse de rentabilisation solide pour l’investissement dans le CRM et à justifier les coûts de possession élevés perçus.

« Vous devez définir et articuler les principaux moteurs et objectifs commerciaux mesurables pour l’investissement dans le CRM. Des objectifs par rapport auxquels vous pouvez suivre vos progrès », explique Leggett.

Voici une feuille de route pour vous aider à établir une solide analyse de rentabilisation pour l’investissement.

  • Définissez des métriques mesurables et des facteurs clés. Quel sera le résultat de la mise en œuvre du CRM en chiffres ? A quoi ressemblera le succès ? Par exemple, « réduction de 20 % du taux de désabonnement des clients sur quatre trimestres ». « Booster le chiffre d’affaires de 10 % sur les trois trimestres ».
  • Collaborer et développer une analyse de rentabilisation qui implique des parties prenantes d’autres domaines d’activité. Un CRM n’inclut pas seulement les vendeurs, mais d’autres domaines d’activité, tels que le marketing, les opérations de revenus, la comptabilité, etc.
  • Calculez le retour sur investissement attendu en prenant en compte des éléments tels que :
    • L’augmentation attendue des revenus grâce à une augmentation des taux de conversion, à l’identification d’opportunités de ventes croisées/incitatives, etc.
    • Gain de temps grâce à l’automatisation des processus manuels
    • Réduire les coûts d’exploitation

Modification des processus métier

Près de la moitié des personnes interrogées (46 %) ont déclaré que la modification des processus commerciaux existants était leur plus grand obstacle lorsqu’elles ont essayé de mettre en œuvre le CRM dans le passé. Ce défi est exacerbé dans le cas des entreprises de 500 à 1999 employés, 53 % d’entre elles déclarant qu’il s’agissait de leur plus grand défi.

processus d'affaires CRM

L’enquête a révélé que 4 organisations sur 10 ont également du mal à obtenir une coopération au sein de l’organisation pour soutenir les efforts d’amélioration de la gestion des clients.

Solution

Il existe trois entités principales pour lesquelles vous devez définir des processus et des stratégies : les vendeurs, les processus de vente et les données. La mise en correspondance des anciens processus métier avec les nouveaux après la mise en œuvre garantit que le changement ne devient pas une bataille difficile.

Voici cinq questions à poser :

  • Quelles tâches les commerciaux automatiseront-ils ?
  • Comment les conversations avec les clients se dérouleront-elles via le CRM ?
  • Quelles données les commerciaux doivent-ils saisir à chaque étape du pipeline ?
  • Comment le CRM fonctionnera-t-il côte à côte avec les outils existants ?
  • Comment les ventes et le marketing peuvent-ils collaborer via le CRM pour s’assurer que le client a une expérience d’achat transparente ?

Le défi de l’adoption et ses sous-produits indésirables

Faire accepter la technologie par les utilisateurs est un énorme défi post-mise en œuvre pour 25 % des organisations. L’un des principaux défis est que la formation n’est souvent pas idéale. De simples vidéos de formation peuvent ne pas faire l’affaire – il faut également des sessions interactives de présentation et une documentation appropriée.

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Un matériel de formation inférieur à la normale, associé à des interfaces utilisateur complexes et médiocres, rend l’adoption difficile pour les vendeurs, et ils se rabattent souvent sur les outils qu’ils connaissent le mieux, par exemple les feuilles de calcul.

Obstacle à l'adoption du CRM

Un sous-produit d’une mauvaise acceptation et, par conséquent, de l’adoption est des données inexactes capturées dans le système. Après la mise en œuvre du CRM, la gestion de la qualité des données est le problème le plus redoutable auquel la moitié des entreprises (49 %) sont confrontées, quelle que soit la taille de l’entreprise.

Cela devient alors un cercle vicieux : les utilisateurs n’utilisent pas le CRM pour saisir les données correctes et ils ne veulent pas utiliser le CRM car il contient des données inexactes. Au fil du temps, cela conduit finalement à un faible retour sur investissement d’une nouvelle implémentation CRM.

Pour la plupart des organisations, les frais d’abonnement qu’ils paient pour la technologie s’apparentent à un abonnement à un gymnase. Les gens dépensent de l’argent mais n’y vont presque jamais… Si vous vous asseyez avec un vendeur et lui demandez de vous montrer comment il configure son tableau de bord (CRM), il vous regarde fixement.

Tony J. Hughes, co-fondateur, Sales IQ

Voici cinq choses que vous pouvez faire pour vous assurer d’atteindre un niveau élevé d’adoption :

Obstacles à la mise en œuvre du CRM

  • Recruter des champions de chaque département qui sera le premier point de contact (PoC) pour tout ce qui concerne le CRM. Assurez-vous de consolider les commentaires que vous recevez de chaque PoC et d’agir sur ces points – les commentaires des employés sont un indicateur de la qualité de la réception du CRM.
  • Planifier et lancer des roadshows internes pour aider les gens à comprendre comment un CRM va améliorer les choses. Quels sont les avantages pour eux ?
  • Mettre en place un programme de formation complet c’est un processus continu, pas seulement une session ponctuelle. Renforcez cela avec des guides pratiques, des aide-mémoire et de la documentation qui peuvent servir de rappels.
  • Faites des pas de bébé. Pour commencer, comparez l’outil que vos commerciaux utilisent déjà (des tableurs par exemple) avec un CRM. Passez ensuite à des cas d’utilisation plus complexes comme l’analytique.
  • Agir sur les commentaires des utilisateurs. L’un des plus grands facteurs de motivation pour les utilisateurs est d’être entendu.

Dernier mot

Une bonne façon de procéder est ascendante, plutôt que la voie descendante traditionnelle consistant simplement à acheter un CRM et à demander à vos vendeurs de l’utiliser. Avant de mettre en œuvre votre CRM, découvrez ce dont les utilisateurs finaux ont besoin.

Les vendeurs sont habitués à faire les choses d’une certaine manière. Lorsque vous mettez en œuvre une façon standardisée de faire les choses via le CRM, c’est un changement majeur.

Mais pensez-y. Voulez-vous que les vendeurs fassent les choses exactement comme prescrit ? Ou le CRM doit-il être flexible pour leur faciliter la tâche ? Lorsque vous forcez votre équipe à faire les choses d’une certaine manière, l’adoption ne se produit pas.

La technologie est, après tout, un moyen d’atteindre une fin. Il doit donner la priorité aux utilisateurs, ce qui signifie qu’il doit être facile à utiliser, mais en même temps, il doit cocher les bonnes cases d’exigence et éliminer le travail manuel inutile.

L’essentiel est le suivant : une fois que vous avez des personnes qui soutiennent votre stratégie CRM, comprennent ses avantages et l’utilisent de la bonne manière, votre implémentation CRM est un succès.

Logiciel CRM

Toutes les images de cet article ont été conçues par Raghuraman Jaganathan

Peut-être êtes-vous parmi plusieurs chefs de sociétés, ou responsables commerciaux, qui ne sont pas encore passés au Social Selling, et qui n’ont pas très exploré les possibilités de LinkedIn Sales Navigator. Pourtant, si vous avez une entreprise de b2b, LinkedIn Sales Navigator est sûrement le meilleur outil pour prospecter de nouveaux clients, rien de moins… ( Et cependant, je n’ai pas d’actions chez Microsoft, propriétaire de ce réseau professionnel ! )

Qu’est-ce que LinkedIn Sales Navigator ? Sur LinkedIn, Sales Navigator est intégré dans la formule Vendeurs. Après un mois gratuit, le tarif démarre à 59, 49 € mensuellement ( en choisissant le paiement annuel ). Il vous procure accès à un ensemble de fonctionnalités vous permettant d’améliorer ce que l’on nomme le Social Selling. Bien sûr, comme pour les autres formules sont disponibles payantes, vous pouvez voir qui a consulté votre profil ces derniers jours. Mais Sales Navigator vous permet beaucoup d’autres possibilités. Par exemple, vous pouvez chercher des futurs clients compétent avec l’outil Lead Builder. Il vous permet de filtrer les membres de Linkedin selon différents critères : mots-clés, lieu, relations, fonction, entreprise, groupes, etc. Vous pouvez les filmer dans votre liste de prospects.

Peut-être êtes-vous entre les nombreux chefs de sociétés, ou responsables commerciaux, qui ne sont pas encore passés au Social Selling, et qui n’ont pas très exploré les possibilités de LinkedIn Sales Navigator. Pourtant, si vous avez une entreprise de b2b, LinkedIn Sales Navigator est sûrement le meilleur outil pour prospecter de nouveaux clients, rien de moins… ( Et cependant, je n’ai pas d’actions chez Microsoft, propriétaire de ce réseau professionnel ! )

{De lui-même, le réseau social vous proposera même des clients potentiels selon des critères que vous aurez paramétrés. Vous pouvez suivre, en temps vrai, tous les changements importants dans l’actualité de vos contacts. Il change de boite ? il est bienvenue de développer un partenariat avec une nouvelle entreprise. Il a de nouveaux prospects ? pourquoi ne pas diffuser la bonne parole ?

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