Accueil » 20 points de contact client pour optimiser votre expérience client

20 points de contact client pour optimiser votre expérience client

La satisfaction du client est une priorité absolue pour toute entreprise. Si vous ne gardez pas vos clients à l’esprit à chaque étape de l’entonnoir de vente, vous risquez de manquer une opportunité.

La vérité est que, quelle que soit l’excellence de votre produit, de votre service et de vos équipes, un faux pas dans l’un de ces domaines peut faire perdre confiance aux clients en vous et en votre entreprise. Pas de soucis, cependant ! Vous pouvez contrôler la grande majorité des points de contact clients. Mais d’abord, vous devez savoir ce que c’est et comment tous les identifier.

Présenter:

Qu’est-ce qu’un point de contact client ?

L’expérience de vos clients avec votre marque ne peut pas être améliorée tant que vous ne savez pas ce qu’ils vivent. Il est défini par points de touche où ils interagir avec votre marque. En règle générale, les clients commencent par les points de contact associés à la première reconnaissance de votre marque. Il existe également des points de contact en ce qui concerne les étapes d’achat et de rétention.

Pour améliorer le parcours client, considérez chaque point de contact comme une chance d’impressionner vos clients.

Les points de contact sont généralement regroupés pour tirer parti et établir une expérience de marque cohérente et développer une image de marque favorable, des relations plus étroites avec les clients et un taux de rétention plus élevé pour la marque elle-même.

Mieux comprendre le parcours client
Source : SuperOffice

Les entreprises peuvent se concentrer sur l’amélioration de certains domaines de l’expérience plutôt que de repenser l’ensemble du voyage lorsqu’elles savent et comprennent ce que ressentent les clients à ces points de contact. De cette façon, les entreprises peuvent adapter leur stratégie plutôt que de s’en tenir à une perspective universellement applicable.

Quelle est l’importance des points de contact client?

Connaître et avoir plusieurs points de contact ne suffit pas pour réussir sur le marché d’aujourd’hui. Il est également essentiel de faire preuve d’innovation dans chacun de ces domaines. Ils permettent de raconter l’histoire de la marque et de son identité. Perception des clients de votre entreprise peut être favorablement ou défavorablement influencé par les points de contact, qu’il s’agisse d’une vidéo, d’un vendeur ou d’un e-mail.

Il est également possible de diffuser fidélisation de la clientèle sur tous les canaux en investissant dans les points de contact clients. Les « points de confiance » d’un marché cible sont des points de contact idéaux. Il est vital pour les entreprises d’y investir du temps et de l’argent, et cela peut être réalisé en écoutant activement vos clients par le biais d’enquêtes et d’avis.

Outre, une étude du groupe Aberdeen trouvé des entreprises qui gèrent activement leurs points de contact et les parcours clients ont un 54% meilleur retour sur investissement marketing.

Raisons de gérer les parcours clients
​​Source : Groupe Aberdeen

Image de marque positive et engagement client élevé ne peut être atteint que si tous les points de contact sont cohérents en termes de conception et de facilité d’utilisation. En fin de compte, l’expérience de votre client avec votre marque est basée sur le voyage dans lequel vous l’emmenez.

Exemples de points de contact clients

Quand commence le processus d’achat ? A quel moment vos acheteurs vous découvrent-ils ? Quand doivent-ils régler un problème ? Ont-ils commencé leur enquête ? Font-ils des comparaisons ? Quelle a été leur expérience avant, pendant et après la vente?

Ce sont quelques-unes des questions que vous devez vous poser pour identifier les points de contact et comprendre l’expérience de vos clients concernant votre entreprise.

Si votre site est obsolète ou difficile à parcourir, s’il dure trop longtemps à charger, ou si vos images sont de mauvaise qualité, vous pouvez perdre des clients à tout moment. Répondez-vous aux réclamations et vous efforcez-vous de les résoudre ? Remerciez-vous les personnes pour leurs commentaires positifs ?

De nombreux clients évitent également d’acheter des articles en ligne car le processus est trop lourd, il faut beaucoup trop de temps pour remplir leurs informations ou les prix d’expédition ne sont pas clairs. Après un achat réussi, vous pouvez décourager les clients en les martelant avec des e-mails de vente.

Allez-y étape par étape, en vous assurant que votre entreprise est perçue favorablement par l’acheteur afin qu’il vous choisisse par rapport à vos concurrents.

Pour vous aider à savoir quand intervenir et à améliorer l’expérience de vos clients, nous énumérons ci-dessous quelques exemples concrets de points de contact à différentes étapes du parcours d’achat du client.

Plongeons dedans !

Points de contact lors de la phase de pré-achat

Moteurs de recherche

Lorsqu’elles sont confrontées à un nouveau défi ou à une nouvelle opportunité, de nombreuses personnes se tournent d’abord vers Google pour obtenir des réponses. Les prospects à ce stade préfèrent effectuer des recherches complètes et génériques pour mieux comprendre leur état actuel. Et chaque fois que les gens utilisent Google pour rechercher et trouver votre matériel, c’est un point de contact.

Recherche client
Source : Google/Ipsos

Références

Les étapes de pré-achat et de sensibilisation du parcours client reposent souvent fortement sur les références. Des milliards de dollars de dépenses mondiales sont influencés par le bouche-à-oreille.

Imaginez que deux amis proches discutent du refinancement d’un prêt étudiant. Si quelqu’un a une expérience positive avec votre marque, il est plus susceptible de faire passer le mot à votre sujet. Par la suite, l’autre personne examinera très probablement votre entreprise et verra si vous avez de meilleurs taux d’intérêt que la concurrence. Et comme les filleuls se convertissent à un taux considérablement plus élevé que les non-recommandés, il y a de bonnes chances qu’ils achètent chez vous.

Média social

Média social peut être utilisé à n’importe quelle étape du pipeline, mais il est plus efficace lors de l’acquisition de nouveaux clients. Il vous permet d’atteindre une grande partie de votre public cible pour un coût minime. Des rencontres authentiques avec des clients potentiels sont également possibles, ce qui permet de développer la confiance.

Vidéos

YouTube est le moteur de recherche vertical le plus populaire au monde et est souvent le premier point de contact pour les clients. Il est courant que des vidéos YouTube apparaissent dans les résultats de recherche même si un utilisateur ne les a pas spécifiquement recherchées.

Plus vous en savez sur votre public cible, plus vous pouvez adapter vos vidéos à leurs besoins. En raison du niveau accru d’implication du public, une vidéo est un bon choix pour la phase de pré-achat du processus d’achat. De plus, les informations visuelles sont plus simples à retenir pour de nombreuses personnes.

Statistiques vidéo
Source : Google/Ipsos

Événements d’entreprise

Pour rencontrer votre public cible en personne, vous devez assister à des expositions commerciales ou à des conférences. Grâce à votre participation à l’événement, votre marque sera plus connue et vous assurerez de futures collaborations.

Annonces imprimées

Les publicités imprimées continuent de faire connaître une entreprise, même si elles ont moins de succès qu’elles ne l’étaient au cours des dernières décennies. Par rapport à d’autres canaux de commercialisation, ils ont un coût d’exposition de la marque bon marché.

Votre page Internet

La première impression d’un client sur votre marque est susceptible d’être façonnée par le contenu de votre site Web. Vos efforts de marketing devraient tourner autour de cela. Le but de votre site internet de l’entreprise devrait être d’inciter les visiteurs à en savoir plus sur votre marque, à lire votre contenu et à effectuer un achat.

Vous ferez bonne impression si votre site est facile à utiliser, a un message attrayant et contient des éléments essentiels qui résolvent les préoccupations de vos clients.

Points de contact lors de la phase d’achat

Contacts avec les représentants de l’entreprise

Vous avez le contact le plus direct avec les clients lorsque vous les rencontrez en face à face. Ces dialogues en magasin influencent directement les décisions d’achat de vos clients.

Catalogues de produits

Les catalogues présentent plusieurs avantages, qu’ils soient numériques ou imprimés. L’acheteur reçoit toutes les informations dont il a besoin pour décider sur la base d’une photo du produit et d’une description intrigante. Une incitation à l’action qui ajoute l’article à un panier peut réduire les frictions.

Shopping en ligne

commerce électronique est devenu un élément essentiel de la stratégie commerciale de nombreuses entreprises. Pourquoi? Parce qu’Internet permet aux petites entreprises de vendre des biens et des services à des clients du monde entier, même s’ils sont situés dans un autre pays. Les entreprises en ligne peuvent grandement bénéficier d’une meilleure compréhension des nombreux points de contact du commerce électronique.

Avis sur les produits

Les avis ne sont plus un point de contact avant achat dans le monde numérique d’aujourd’hui. Les clients disposent désormais de téléphones numériques pour accéder aux avis sur les produits lorsqu’ils font leurs achats dans vos magasins. Il est également possible de vérifier ce que les autres disent d’un produit sans quitter la page de liste.

Authenticité de l'avis en ligne
Source : Oberlo

Point de vente

C’est le dernier point de contact que vos clients rencontreront avant de faire un achat. Et c’est là que votre représentant commercial présente ses arguments pour expliquer pourquoi le client a besoin de votre produit.

Points de contact pendant la phase post-achat

Lettre de remerciement

L’envoi d’une note de remerciement une fois la transaction terminée est une stratégie efficace pour fidéliser la clientèle. Remercier les clients peut se faire par e-mail ou sous la forme d’une note de remerciement manuscrite. Vous pouvez l’utiliser pour montrer à vos clients que vous vous souciez d’eux et que vous souhaitez établir une relation à long terme avec eux.

gouttes

Sondages clients

Une fois qu’un client a effectué un achat, un sondage est envoyé par e-mail pour recueillir des commentaires sur son expérience avec votre service ou produit. Les clients qui publient des avis défavorables peuvent être approchés par l’entreprise pour en savoir plus sur le problème. Les commentaires sont ensuite transmis à l’équipe de recherche et développement, qui les utilise pour améliorer la prochaine itération du produit.

Sondages clients
Source : SurveySensum

E-mails pour la vente incitative et la vente croisée

Une fois qu’un client a effectué un achat, ses besoins ne disparaissent pas. Lorsque les clients commencent à utiliser votre produit, ils peuvent avoir de nouvelles exigences. Vous pouvez utiliser cela comme une chance de vendre ou de vendre des choses plus chères ou supplémentaires.

Actions de facturation

La facturation est un point de contact qui est souvent manqué dans la liste des points de contact. Les clients ne sont pas influencés par la publicité post-achat car elle se produit après qu’ils aient déjà acheté vos produits. Le parcours du client est toujours crucial car une mauvaise expérience peut entraîner un taux de désabonnement rapide si elle n’est pas traitée efficacement.

Renouvellement des abonnements

Les renouvellements sont un élément essentiel de la stratégie de revenus pour entreprises par abonnement. Les clients qui renouvellent leur adhésion sont essentiels au succès de votre entreprise. Par conséquent, votre procédure de renouvellement doit être aussi fluide que possible.

Programmes pour la réussite des clients

Un large éventail de points de contact peut être trouvé dans les initiatives de réussite des clients. Chaque fois qu’il y a un problème possible, le service de réussite client contacte la base de clients pour les informer du problème ou proposer une solution alternative. Cela indique un dévouement à long terme aux objectifs du client, ce qui contribue à créer la confiance.

Intégration de nouveaux clients

Client intégration est devenu un point de contact commun pour les équipes de service client. Les gens ne savent pas comment utiliser un produit ou n’ont pas la possibilité de l’étudier. Les entreprises doivent investir dans d’excellents programmes d’intégration pour éviter l’attrition.

Programmes de fidélisation de la clientèle

Il est essentiel que le personnel de service soit au courant des importance des programmes de fidélité. Les clients qui participent à ces initiatives sont plus susceptibles de devenir des champions à long terme de votre entreprise. Vos clients seront plus enclins à publier des avis favorables sur votre marque si vous leur offrez des avantages et des remises uniques.

Emballer

Gardez à l’esprit que la culture d’entreprise d’une entreprise tourne autour des besoins de ses clients. En dehors de cela, lorsqu’il s’agit de créer de nouveaux produits ou services, les bonnes entreprises gardent toujours à l’esprit les besoins de leurs clients.

Vous pouvez créer une meilleure expérience utilisateur et client si vous avez une compréhension approfondie de chaque point de contact. La cartographie du parcours utilisateur et client peut également bénéficier de ces informations. Il est possible d’améliorer les points de contact en dehors de votre influence en améliorant ceux sous votre contrôle.

Vous pouvez également participer à chaque étape du parcours du client en utilisant des points de contact. Les identifier vous permet de fournir des informations spécifiques et opportunes aux clients. Que vous soyez une entreprise unipersonnelle ou un personnel au niveau de l’entreprise, vous devez utiliser des points de contact pour améliorer l’expérience client, ce qui vous permettra de fidéliser plus de clients et de vous développer plus efficacement.

À Ventes à vie, nous croyons en l’identification à la fois (1) des risques et (2) des opportunités grâce à la Signal Intelligence. Nous utilisons et identifions les signaux à travers plusieurs des points de contact clients mentionnés ci-dessus tout au long des phases de leurs cycles d’achat. Au fil des ans, nous avons aidé les équipes commerciales mondiales à faire de même, ce qui à son tour a conduit à de meilleurs taux de conversion, à plus de victoires, à une augmentation des revenus et à une croissance globale du pipeline.

Peut-être êtes-vous entre les nombreux chefs d’entreprise, ou responsables commerciaux, qui ne sont pas encore passés au Social Selling, et qui n’ont pas vraiment exploré les possibilités de LinkedIn Sales Navigator. Pourtant, si vous avez une entreprise de b2b, LinkedIn Sales Navigator est sûrement le meilleur outil pour démarcher de nouveaux clients, rien de moins… ( Et cependant, je n’ai pas d’actions chez Microsoft, propriétaire de ce réseau professionnel ! )

Qu’est-ce que LinkedIn Sales Navigator ? Sur LinkedIn, Sales Navigator est intégré dans la formule Vendeurs. Après un mois gratuit, le tarif démarre à 59, 49 € par mois ( en choisissant le paiement annuel ). Il vous offre accès à un ensemble d’outils rendant possible le fait d’optimiser ce que l’on nomme le Social Selling. Bien sûr, comme pour les autres options payantes, vous pouvez voir qui a consulté votre profil ces derniers jours. Mais Sales Navigator vous permet bien d’autres possibilités. Par exemple, vous pouvez chercher des futurs clients qualifiés avec l’outil Lead Builder. Il vous permet de filtrer les membres de Linkedin selon différents critères : mots-clés, lieu, relations, fonction, entreprise, groupes, etc. Vous pouvez les filmer dans votre liste de prospects.

Peut-être êtes-vous parmi les nombreux chefs d’entreprise, ou responsables commerciaux, qui ne sont pas encore passés au Social Selling, et qui n’ont pas très exploré les possibilités de LinkedIn Sales Navigator. Pourtant, si vous avez une entreprise de b2b, LinkedIn Sales Navigator est sans aucun doute le meilleur outil pour prospecter de nouveaux clients, rien de moins… ( Et pourtant, je n’ai pas d’actions chez Microsoft, propriétaire de ce réseau professionnel ! )

{De lui-même, le réseau social vous proposera même des futurs clients selon des critères que vous aurez paramétrés. Vous pouvez suivre, en temps vrai, tous les changements importants dans l’information de vos prospects. Il change de boite ? c’est le moment de croître un partenariat avec une nouvelle entreprise. Il a de nouveaux prospects ? et pourquoi pas diffuser la bonne parole ?

Laisser un commentaire

Votre adresse e-mail ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *